Vores gennemgangsproces

Gennemgang af retningslinjer og rapportering af hændelser

Vores kunders sikkerhed er vores højeste prioritet, og vi tager enhver anklage om overfald eller enhver handling, der kan skade en gæst, meget alvorligt. De fleste af os her på Hostelworld er backpackere eller har været backpackere på et tidspunkt. Vi forstår, at sikkerhed og tillid er altafgørende, når man rejser, især når det gælder indkvartering.

I de seneste måneder har vi foretaget en intern gennemgang af, hvordan vi håndterer anmeldelser, hvad vores retningslinjer er, og hvordan vi sikrer, at de er gennemsigtige for både brugere af vores site og ejendomspartnere. Oplysningerne nedenfor giver vejledning i, hvordan man rapporterer en hændelse, der har fundet sted på et hostel, og de trin, vi derefter følger.

Sådan indberetter du en hændelse til os

Hvis du føler, at du er blevet udsat for overfald på et hostel, der er booket via vores hjemmeside, bedes du rapportere det til os ved at sende en e-mail til customerservice@hostelworld.com, ringe til os på 353(015245800) eller tale med os via vores Live Chat her. Da overfald er en forbrydelse, opfordrer vi kraftigt til, at hændelser også rapporteres til politiet/lokale myndigheder.

De trin, vi følger, hvis hændelsen involverer en ansat på vandrerhjemmet

Når vi modtager en anmeldelse/klage om overfald af enhver art, der involverer en ansat på vandrerhjemmet:

1. Når en anmeldelse nævner overfald af enhver art, der involverer en ansat på vandrerhjemmet, offentliggøres anmeldelsen ikke i første omgang i overensstemmelse med vores retningslinjer (se nedenfor), og ejendommen suspenderes, indtil den er undersøgt nærmere.

2. Kunden kontaktes for at fortælle, at overnatningsstedet er blevet midlertidigt lukket, og at der er en undersøgelse i gang. Kunden bliver bedt om at give yderligere oplysninger om det påståede overfald.

3. Ejendommen kontaktes straks for at bede om deres redegørelse for den påståede hændelse. Vi forventer, at den pågældende ejendom har kendskab til enhver påstand og har fulgt op i overensstemmelse hermed.

4. Vi forventer, at det påståede offer vil blive behandlet på en følsom måde, og at de lokale myndigheder vil blive underrettet. Hvis det påståede offer ikke ønsker at tale med de lokale myndigheder, bør de som et alternativ tilbydes muligheden for at kontakte deres nationale konsulat, hvor det er muligt. Ejendomme bør altid være opmærksomme på alderen på den person, der overholder reglerne, for hvis personen er mindreårig, kan det indebære obligatorisk indberetning afhængigt af jurisdiktionen.

5. Hvis de lokale myndigheder tilkaldes til vandrerhjemmet, skal der indgives en politirapport med en kopi til reference, hvis det er nødvendigt.

6. Vi anbefaler også, at der føres en logbog over hændelsen, som der kan henvises til igen på et senere tidspunkt, hvis det er nødvendigt.

7. Hvis vi mener, at overnatningsstedet har taget alle de nødvendige skridt til at håndtere hændelsen og sikre, at det aldrig sker igen (f.eks. er den pågældende medarbejder blevet meldt til politiet/ansættelsen er ophørt, og alt personale er under uddannelse), kan overnatningsstedet komme online igen sammen med kundens anmeldelse, som skal være i overensstemmelse med vores retningslinjer for anmeldelser. Ejendommen har derefter mulighed for at svare offentligt på anmeldelsen.

8. Hvis alle nødvendige trin er fulgt, og vandrerhjemmet svarer Hostelworld omgående i forbindelse med en påstået hændelse, vil vi bestræbe os på at genaktivere et vandrerhjem inden for 48 timer. Når vi genaktiverer, sender vi en opdatering for at informere kunden om, at vandrerhjemmet bliver genaktiveret, og at de kan kontakte os med yderligere spørgsmål.

9. Vi forbeholder os retten til at lade en anmeldelse være offline permanent, hvis den ikke lever op til vores retningslinjer for anmeldelser, men vi vil undersøge alle sager, som det er vores pligt.

10. Eventuelle anmeldelser, der identificerer en medarbejder, vil ikke blive offentliggjort online i overensstemmelse med vores retningslinjer for anmeldelser.

11. Hvis der ikke tages passende skridt, og et hostel ikke straks kommunikerer med Hostelworld i forbindelse med en hændelse, der involverer en medarbejder, forbeholder vi os retten til at opsige et hostels kontrakt.

12. Vandrerhjem skal have en proces på plads til at håndtere alle rapporter om overfald begået af en ansat. Dette omfatter øjeblikkelig underretning af Hostelworld, hvis en Hostelworld-kunde anmelder et overfald.

De trin, vi følger, hvis hændelsen involverer en anden gæst på vandrerhjemmet

Når der indsendes en anmeldelse/klage til vores hjemmeside om overgreb af enhver art begået af en anden gæst:

1. Når en anmeldelse nævner overgreb af enhver art, der involverer en anden gæst, offentliggøres anmeldelsen ikke i første omgang i overensstemmelse med vores retningslinjer.

2. Kunden bliver straks kontaktet med besked om, at anmeldelsen er midlertidigt offline, og at en undersøgelse er i gang. Kunden bliver bedt om at give yderligere oplysninger om det påståede overfald.

3. Ejendommen bliver også straks kontaktet for at bede om yderligere oplysninger om det påståede overfald.

4. Vandrerhjem skal have en proces på plads til at håndtere eventuelle rapporter om overfald begået af en anden gæst. Dette inkluderer at underrette Hostelworld med det samme, hvis en Hostelworld-kunde rapporterer et overfald til overnatningsstedet.

5. Vi forventer, at det pågældende overnatningssted allerede har kendskab til enhver anklage og har fulgt op i overensstemmelse hermed.

6. Vi forventer, at det påståede offer bliver behandlet på en følsom måde, og at de lokale myndigheder bliver underrettet. Hvis det påståede offer ikke ønsker at tale med de lokale myndigheder, bør de som et alternativ tilbydes muligheden for at kontakte deres nationale konsulat, hvor det er muligt.

7. Hvis de lokale myndigheder tilkaldes til vandrerhjemmet, skal der indgives en politirapport med en kopi til reference, hvis det er nødvendigt.

8. Vi anbefaler også, at der føres en logbog over hændelsen, som der kan henvises til igen på et senere tidspunkt, hvis det er nødvendigt.

9. Vores kundeserviceteam er i konstant kommunikation med kunden under hele undersøgelsen og vil opdatere dem, når et endeligt resultat er nået.

10. Hvis vi mener, at overnatningsstedet har taget alle de nødvendige skridt til at håndtere hændelsen, vil kundens anmeldelse blive genaktiveret. Ejendommen kan derefter svare offentligt på anmeldelsen.

11. Vi forbeholder os retten til at lade en anmeldelse være offline permanent, hvis den ikke lever op til vores retningslinjer for anmeldelser, men vi vil undersøge alle sager, som det er vores pligt.

12. Eventuelle anmeldelser, der identificerer en medarbejder eller gæst, vil ikke blive offentliggjort online.

13. Hvis der ikke tages passende skridt, og et hostel ikke kommunikerer med Hostelworld omgående i forbindelse med en påstået hændelse, der involverer en Hostelworld-kunde, forbeholder vi os retten til at opsige et hostels kontrakt.

Retningslinjer for gennemgang

Alle anmeldelser på vores hjemmeside er skrevet af Hostelworld-brugere, der har booket og/eller boet på hostels booket via vores hjemmeside. De udtrykte meninger er Hostelworld-brugernes og ikke Hostelworlds. Vi støtter ikke nogen af de kundeudtalelser eller svar fra hostelejere, der offentliggøres på vores hjemmeside.

Vi forbeholder os ret til at fjerne anmeldelser uanset årsag, herunder, men ikke begrænset til, tilfælde, hvor der er sket en alvorlig hændelse af kriminel karakter, eller omstændigheder, hvor anmeldelsen efter vores rimelige mening indeholder en faktuel fejl eller påstande, som vi finder ud af, ikke er underbyggede.

Krænkende og ærekrænkende indhold

Vi tillader ikke, at ærekrænkende eller stødende sprog offentliggøres på vores websted. Dette omfatter racistisk eller diskriminerende sprog, truende sprog eller ethvert andet sprog, som vi anser for at være stødende, ærekrænkende eller specifikt nævner en persons identitet.

Autentisk og ægte indhold

Vi tillader ikke anmeldelser skrevet af ejere eller ledere eller anmeldelser, hvor incitamenter eller trusler bruges af ledere eller ejere til at påvirke kunder. Hvis du er opmærksom på et sådant misbrug, bedes du informere os.

Vi accepterer kun anmeldelser fra kunder, der har booket og boet på en ejendom, der er booket via vores hjemmeside. Hvis det bekræftes, at du faktisk ikke boede der eller blev bedt om at forlade stedet af reelle årsager af ejeren/manageren, forbeholder vi os retten til at fjerne din anmeldelse.

Hvis du vil markere eller rapportere misbrug af vores anmeldelsessystem eller indlæg, der ser ud til at overtræde disse retningslinjer, kan du kontakte os her.