Наш процесс рецензирования

Обзор руководящих принципов и отчетность по инцидентам

Безопасность наших клиентов — наш главный приоритет, и мы очень серьезно относимся к любым обвинениям в нападении или любых действиях, которые могут нанести вред гостю. Большинство из нас, работающих в Hostelworld, являются бэкпекерами или были ими когда-то. Мы понимаем, что безопасность и доверие имеют первостепенное значение в путешествиях, особенно когда речь идет о жилье.

В последние месяцы мы провели внутренний анализ того, как мы работаем с отзывами, каковы наши рекомендации и как обеспечить их прозрачность как для пользователей нашего сайта, так и для партнеров по размещению. Приведенная ниже информация содержит рекомендации о том, как сообщить об инциденте, произошедшем в хостеле, и какие действия мы при этом предпринимаем.

Как сообщить нам об инциденте

Если вы считаете, что подверглись нападению в хостеле, забронированном через наш сайт, сообщите нам об этом по электронной почте customerservice@hostelworld.com, позвонив по телефону 353(015245800) или обратившись к нам через чат здесь. Поскольку нападение является преступлением, мы настоятельно рекомендуем также сообщать об этом в полицию/местные органы власти.

Если инцидент произошел с сотрудником общежития, мы предпринимаем следующие шаги

Если к нам поступает отзыв/жалоба, в которой говорится о нападении любого рода на сотрудника хостела:

1. Если в отзыве упоминается нападение любого рода с участием сотрудника хостела, то в соответствии с нашими правилами (см. ниже) отзыв первоначально не публикуется, а его действие приостанавливается до проведения дальнейшего расследования.

2. С клиентом связываются, чтобы сообщить ему о том, что действие отзыва временно приостановлено и ведется расследование. Клиента просят предоставить дополнительную информацию о предполагаемом нападении.

3. С объектом недвижимости немедленно связываются и просят рассказать о предполагаемом событии. Мы предполагаем, что компания, о которой идет речь, уже знала о любом заявлении и приняла соответствующие меры.

4. Мы ожидаем, что с предполагаемой жертвой будут обращаться деликатно и уведомят об этом местные власти. Если предполагаемая жертва не желает обращаться к местным властям, то в качестве альтернативы ей следует предложить обратиться в консульство своей страны, если это возможно. В зависимости от юрисдикции компаниям следует всегда помнить о возрасте жертвы, поскольку, если она является несовершеннолетней, это может повлечь за собой обязательное информирование.

5. В случае вызова местных властей в общежитие необходимо подать заявление в полицию, копия которого может быть предоставлена для ознакомления в случае необходимости.

6. Мы также советуем вести в общежитии журнал, в котором фиксируются события, связанные с инцидентом, и к которому впоследствии можно будет обратиться при необходимости.

7. Если мы считаем, что компания предприняла все необходимые меры для урегулирования инцидента и обеспечения того, чтобы он больше не повторился (например, о сотруднике было сообщено в полицию / трудовые отношения прекращены, а весь персонал прошел обучение), компания может вернуться в Интернет вместе с отзывом клиента, который должен соответствовать нашим рекомендациям по написанию отзывов. В этом случае объект недвижимости может публично ответить на отзыв.

8. Если были предприняты все необходимые шаги и хостел оперативно отреагировал на сообщение Hostelworld о предполагаемом инциденте, мы постараемся возобновить работу хостела в течение 48 часов. При возобновлении работы мы отправим клиенту обновленную информацию о том, что хостел возобновляет работу, и просим обращаться к нам с любыми дополнительными вопросами.

9. Мы оставляем за собой право навсегда оставить отзыв в автономном режиме, если он не соответствует нашим рекомендациям по написанию отзывов, но в соответствии с нашими обязанностями мы будем расследовать все случаи.

10. Любые отзывы, в которых указан сотрудник, не будут публиковаться в Интернете в соответствии с нашими правилами публикации отзывов.

11. Если не будут приняты соответствующие меры и хостел не свяжется с Hostelworld в кратчайшие сроки в связи с любым инцидентом, связанным с сотрудником, мы оставляем за собой право расторгнуть контракт с хостелом.

12. В хостелах должна быть предусмотрена процедура реагирования на любые сообщения о нападении со стороны сотрудников. Это включает в себя немедленное уведомление Hostelworld, если клиент Hostelworld сообщает о нападении.

Если инцидент произошел с другим постояльцем хостела, мы предпринимаем следующие шаги

Если на наш сайт поступает отзыв/жалоба, в которой говорится о нападении любого рода со стороны другого гостя:

1. Если в отзыве упоминается о нападении любого рода со стороны другого гостя, отзыв не публикуется изначально, в соответствии с нашими правилами.

2. С клиентом немедленно связываются и сообщают, что его отзыв временно не публикуется и ведется расследование. Клиента просят предоставить дополнительную информацию о предполагаемом нападении.

3. С объектом недвижимости также немедленно связываются, чтобы запросить дополнительную информацию о предполагаемом нападении.

4. В хостелах должна быть предусмотрена процедура реагирования на любые сообщения о нападении со стороны другого гостя. Это включает в себя немедленное уведомление Hostelworld, если клиент Hostelworld сообщает о нападении в отель.

5. Мы предполагаем, что хостел, о котором идет речь, уже знал о любом заявлении и принял соответствующие меры.

6. Мы ожидаем, что с предполагаемой жертвой будут обращаться деликатно и уведомят местные власти. Если предполагаемая жертва не желает обращаться в местные органы власти, то в качестве альтернативы ей следует предложить обратиться в консульство своей страны, если это возможно.

7. В случае вызова местных властей в общежитие следует подать заявление в полицию, копия которого может быть предоставлена для ознакомления в случае необходимости.

8. Мы также советуем вести в общежитии журнал, в котором фиксируются события, связанные с инцидентом, и к которому впоследствии можно будет обратиться при необходимости.

9. Наши специалисты по работе с клиентами поддерживают постоянную связь с заказчиком на протяжении всего расследования и сообщают ему об окончательном результате.

10. Если мы сочтем, что компания предприняла все необходимые шаги для урегулирования инцидента, отзыв клиента будет восстановлен. После этого компания может публично ответить на отзыв.

11. Мы оставляем за собой право навсегда оставить отзыв в автономном режиме, если он не соответствует нашим рекомендациям по написанию отзывов, но при этом расследуем все случаи в соответствии с нашими обязанностями.

12. Любые отзывы, идентифицирующие сотрудника или гостя, не будут опубликованы в Интернете.

13. Если не будут приняты соответствующие меры и хостел не свяжется с Hostelworld в кратчайшие сроки в связи с любым предполагаемым инцидентом с участием клиента Hostelworld, мы оставляем за собой право расторгнуть контракт с хостелом.

Рекомендации по обзору

Все отзывы, размещенные на нашем сайте, являются мнением пользователей Hostelworld, которые бронировали и/или останавливались в хостелах, забронированных через наш сайт. Высказанные мнения являются мнениями пользователей Hostelworld, а не Hostelworld. Мы не поддерживаем мнения клиентов или отзывы владельцев хостелов, опубликованные на нашем сайте.

Мы оставляем за собой право удалять отзывы по любой причине, включая, в частности, случаи, когда произошел серьезный инцидент криминального характера, или обстоятельства, когда, по нашему обоснованному мнению, в отзыве содержится ошибка в фактах или утверждения, которые мы считаем необоснованными.

Оскорбительный и клеветнический контент

Мы не допускаем публикации на нашем сайте клеветнических или оскорбительных высказываний. Сюда относятся оскорбительные или дискриминационные высказывания на расовой почве, угрозы или любые другие высказывания, которые мы считаем оскорбительными, клеветническими или содержащими конкретные указания на личность человека.

Аутентичный и подлинный контент

Мы не разрешаем оставлять отзывы, написанные владельцами или менеджерами, а также отзывы, в которых менеджеры или владельцы используют стимулы или угрозы для воздействия на клиентов. Если вам известно о подобных злоупотреблениях, пожалуйста, сообщите нам об этом.

Мы принимаем отзывы только от тех клиентов, которые забронировали и проживали в объекте недвижимости, заказанном через наш сайт. Если будет подтверждено, что вы на самом деле не проживали в отеле или вас попросили покинуть его по уважительным причинам владелец/менеджер отеля, мы оставляем за собой право удалить ваш отзыв.

Чтобы отметить или сообщить о злоупотреблении нашей системой отзывов или о сообщениях, которые, как представляется, нарушают данные правила, вы можете связаться с нами здесь.