Nuestro proceso de revisión

Revisión de directrices y notificación de incidentes

La seguridad de nuestros clientes es nuestra máxima prioridad y nos tomamos muy en serio cualquier acusación de agresión o cualquier acción que pueda perjudicar a un huésped. La mayoría de los que trabajamos en Hostelworld somos mochileros o lo hemos sido alguna vez. Entendemos que la seguridad y la confianza son primordiales cuando se viaja, especialmente cuando se trata de alojamiento.

En los últimos meses hemos llevado a cabo una revisión interna de cómo gestionamos las opiniones, cuáles son nuestras directrices y cómo garantizar que sean transparentes tanto para los usuarios de nuestro sitio como para los socios inmobiliarios. La información que figura a continuación ofrece orientación sobre cómo notificar un incidente que haya tenido lugar en un albergue y los pasos que seguimos a continuación.

Cómo comunicarnos un incidente

Si crees que has sido víctima de una agresión en un albergue reservado a través de nuestro sitio, notifícanoslo enviando un correo electrónico a customerservice@hostelworld.com, llamándonos al 353(015245800) o hablando con nosotros a través de nuestro chat en directo aquí. Dado que la agresión es un delito, te recomendamos encarecidamente que también denuncies los incidentes a la policía o a las autoridades locales.

Los pasos que seguimos si el incidente implica a un empleado del albergue

Cuando nos llega una reseña/queja en la que se menciona una agresión de cualquier tipo en la que esté implicado un empleado del albergue:

1. Cuando en una opinión se menciona una agresión de cualquier tipo en la que esté implicado un empleado del albergue, la opinión no se publica inicialmente, de acuerdo con nuestras directrices (véase más abajo), y la propiedad queda suspendida a la espera de una investigación más exhaustiva.

2. Se contacta con el cliente para informarle de que el alojamiento ha sido suspendido temporalmente y de que se está llevando a cabo una investigación. Se pide al cliente que facilite más información sobre la supuesta agresión.

3. Se contacta inmediatamente con el establecimiento para pedirle su versión de los hechos. Suponemos que el establecimiento en cuestión tiene conocimiento de la denuncia y ha tomado las medidas oportunas.

4. Cabe esperar que la presunta víctima sea tratada con delicadeza y que se notifique a las autoridades locales. Si la presunta víctima no desea hablar con las autoridades locales, se le debe ofrecer la opción de ponerse en contacto con el consulado de su país, siempre que sea posible. Las propiedades deben tener siempre en cuenta la edad del denunciante, ya que si se trata de un menor, la denuncia puede ser obligatoria en función de la jurisdicción.

5. Si se llama a las autoridades locales para que acudan al albergue, deberá presentarse un informe policial, con una copia disponible para su consulta cuando sea necesario.

6. También aconsejamos que el establecimiento lleve un registro de los hechos del incidente, al que se pueda volver a hacer referencia más adelante si es necesario.

7. Si consideramos que el establecimiento ha tomado todas las medidas necesarias para gestionar el incidente y asegurarse de que no vuelva a ocurrir (por ejemplo, el empleado en cuestión ha sido denunciado a la policía o se ha rescindido su contrato, y todo el personal está recibiendo formación), el establecimiento puede volver a estar en línea junto con la opinión del cliente, que debe ajustarse a nuestras directrices sobre opiniones. El establecimiento podrá entonces responder públicamente a la opinión.

8. Si se han seguido todos los pasos necesarios y el albergue responde rápidamente a Hostelworld en relación con cualquier supuesto incidente, intentaremos reactivar el albergue en un plazo de 48 horas. Cuando se reactive, enviaremos una actualización para avisar al cliente de que el albergue se está reactivando y para que se ponga en contacto con nosotros si tiene más preguntas.

9. Nos reservamos el derecho a dejar una opinión sin conexión permanente si no cumple nuestras directrices sobre opiniones, pero investigaremos todos los casos como es nuestra obligación.

10. Las opiniones que identifiquen a un miembro del personal no se publicarán en línea de acuerdo con nuestras directrices sobre opiniones.

11. Si no se siguen los pasos adecuados y un albergue no se comunica con Hostelworld rápidamente en relación con cualquier incidente en el que esté implicado un miembro del personal, nos reservamos el derecho a rescindir el contrato del albergue.

12. Los albergues deberán contar con un proceso para tratar cualquier denuncia de agresión por parte de un miembro del personal. Esto incluye la notificación inmediata a Hostelworld en caso de que un cliente de Hostelworld denuncie una agresión.

Los pasos que seguimos si el incidente implica a otro huésped del albergue

Cuando se envía una reseña/queja a nuestro sitio web en la que se menciona una agresión de cualquier tipo por parte de otro huésped:

1. Cuando una reseña menciona agresión de cualquier tipo que implique a otro huésped, la reseña no se publica inicialmente, de acuerdo con nuestras directrices.

2. Se contacta inmediatamente con el cliente para informarle de que su opinión está temporalmente fuera de línea y de que se está llevando a cabo una investigación. Se pide al cliente que facilite más información sobre la supuesta agresión.

3. También se contacta inmediatamente con la propiedad para pedirle más información sobre la presunta agresión.

4. Los albergues deben contar con un proceso para tratar cualquier denuncia de agresión por parte de otro huésped. Esto incluye la notificación inmediata a Hostelworld en caso de que un cliente de Hostelworld denuncie una agresión al establecimiento.

5. Es de suponer que el establecimiento en cuestión tenga conocimiento de la denuncia y haya actuado en consecuencia.

6. Esperamos que la presunta víctima sea tratada con delicadeza y que se notifique a las autoridades locales. Si la presunta víctima no desea hablar con las autoridades locales, se le debe ofrecer la opción de ponerse en contacto con el consulado de su país, siempre que sea posible.

7. Si se llama a las autoridades locales para que acudan al albergue, deberá presentarse un informe policial, con una copia disponible para su consulta cuando sea necesario.

8. También aconsejamos que el establecimiento lleve un registro de los hechos del incidente, al que se pueda volver a hacer referencia más adelante si es necesario.

9. Nuestro equipo de atención al cliente está en constante comunicación con el cliente durante toda la investigación y le informará cuando se llegue a un resultado final.

10. Si consideramos que el establecimiento ha tomado todas las medidas necesarias para gestionar el incidente, se reactivará la opinión del cliente. El establecimiento podrá entonces responder públicamente a la opinión.

11. Nos reservamos el derecho a dejar una opinión sin conexión de forma permanente si no cumple nuestras directrices sobre opiniones, pero investigaremos todos los casos como es nuestra obligación.

12. Las opiniones que identifiquen a un miembro del personal o a un huésped no se publicarán en línea.

13. En caso de que no se sigan los pasos adecuados y un albergue no se comunique con Hostelworld con prontitud en relación con cualquier supuesto incidente en el que esté implicado un cliente de Hostelworld, nos reservamos el derecho a rescindir el contrato del albergue.

Directrices de revisión

Todas las opiniones expresadas en nuestro sitio web son las de usuarios de Hostelworld que han reservado y/o se han alojado en albergues reservados a través de nuestro sitio web. Las opiniones expresadas son las de los usuarios de Hostelworld y no las de Hostelworld. No respaldamos ninguna de las opiniones de los clientes ni las respuestas de los propietarios de albergues publicadas en nuestro sitio.

Nos reservamos el derecho a eliminar opiniones por cualquier motivo, incluidos, entre otros, los casos en los que se haya producido un incidente grave de carácter delictivo o las circunstancias en las que, en nuestra opinión razonable, la opinión contenga un error en cuanto a los hechos o alegaciones que consideremos que no están fundamentadas.

Contenido ofensivo y difamatorio

No permitimos que se publique en nuestro sitio ningún tipo de lenguaje difamatorio u ofensivo. Esto incluye lenguaje racialmente abusivo o discriminatorio, lenguaje amenazante o cualquier otro lenguaje que consideremos ofensivo, difamatorio o que mencione específicamente la identidad de una persona.

Contenido auténtico y genuino

No permitimos reseñas escritas por propietarios o gerentes ni reseñas en las que los gerentes o propietarios utilicen incentivos o amenazas para influir en los clientes. Si tiene conocimiento de algún abuso de este tipo, le rogamos que nos lo comunique.

Sólo aceptamos opiniones de clientes que hayan reservado y se hayan alojado en un alojamiento reservado a través de nuestro sitio web. Si se confirma que no se alojó o que el propietario o gestor le pidió que se marchara por motivos reales, nos reservamos el derecho a eliminar su opinión.

Para señalar o denunciar el uso indebido de nuestro sistema de opiniones, o las publicaciones que parezcan infringir estas directrices, puede ponerse en contacto con nosotros aquí.