검토 프로세스
가이드라인 검토 및 인시던트 보고
호스텔월드는 고객의 안전을 최우선으로 생각하며, 폭행이나 게스트에게 해를 끼칠 수 있는 모든 행위를 매우 심각하게 받아들입니다. 호스텔월드 직원 대부분은 배낭여행자이거나 한때 배낭여행 경험이 있습니다. 여행, 특히 숙소를 이용할 때 안전과 신뢰가 가장 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다.
최근 몇 달 동안 숙소 이용 후기를 처리하는 방식, 가이드라인, 사이트 이용자와 숙소 파트너 모두에게 투명성을 보장하는 방법에 대한 내부 검토를 진행했습니다. 아래 정보는 호스텔에서 발생한 사건을 신고하는 방법과 그 이후 단계에 대한 지침을 제공합니다.
사건 신고 방법
사이트를 통해 예약한 호스텔에서 폭행을 당했다고 생각되면 이메일( customerservice@hostelworld.com), 전화(353(015245800) 또는 라이브 채팅을 통해 당사에 신고해 주세요. 폭행은 범죄이므로 경찰/지방 당국에도 신고하실 것을 강력히 권장합니다.
호스텔 직원이 사건에 연루된 경우의 절차는 다음과 같습니다
호스텔 직원이 연루된 모든 종류의 폭행에 대한 후기/불만 사항이 접수된 경우:
- 숙소 직원이 연루된 모든 종류의 폭행이 후기에 언급된 경우, 가이드라인(아래 참조)에 따라 해당 후기는 처음에 게시되지 않으며, 추가 조사가 진행될 때까지 해당 숙소의 이용이 일시 중단됩니다.
- 고객에게 연락하여 숙소 이용이 일시적으로 중단되었으며 조사가 진행 중임을 알려드립니다. 고객에게 폭행 혐의와 관련된 추가 정보를 제공하도록 요청합니다.
- 해당 숙소로 즉시 연락하여 해당 사건에 대한 설명을 요청합니다. 해당 숙박시설이 혐의에 대해 이미 알고 있을 것으로 예상하고 그에 따른 후속 조치를 취합니다.
- 피해자로 추정되는 사람을 민감한 방식으로 대하고 현지 당국에 통보할 것으로 예상합니다. 피해자로 추정되는 사람이 현지 당국과 대화하기를 원하지 않는 경우, 대안으로 가능한 경우 해당 국가의 영사관에 연락할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다. 신고자가 미성년자인 경우 관할권에 따라 의무적으로 신고해야 할 수도 있으므로, 숙소에서는 신고자의 나이를 항상 염두에 두어야 합니다.
- 현지 당국이 숙소로 출동하는 경우, 경찰 신고서를 제출하고 필요한 경우 사본을 제출하여 참고할 수 있도록 해야 합니다.
- 또한, 필요한 경우 나중에 다시 참조할 수 있도록 숙소 측에서 사건 발생 상황을 기록한 로그를 보관하는 것이 좋습니다.
- 숙소가 사건 처리와 재발 방지를 위해 적절한 조치를 모두 취했다고 판단되는 경우(예: 해당 직원을 경찰에 신고하거나 고용을 해지하고 모든 직원이 교육을 받고 있음), 숙소가 다시 온라인 상태로 돌아갈 수 있으며, 이 경우 검토 가이드라인에 부합하는 고객의 검토를 거쳐야 합니다. 그러면 해당 숙박시설은 검토에 대해 공개적으로 답변할 수 있습니다.
- 필요한 모든 단계를 준수하고 호스텔이 의심되는 사건과 관련하여 호스텔월드에 신속하게 응답하는 경우, 48시간 이내에 호스텔을 다시 활성화하는 것을 목표로 합니다. 호스텔을 재활성화할 때 고객에게 호스텔이 재활성화되고 있음을 알리고 추가 질문이 있으면 연락할 수 있도록 업데이트를 보내드립니다.
- 후기 가이드라인에 부합하지 않는 경우, 후기를 영구적으로 오프라인 상태로 유지할 권리가 있지만, 의무에 따라 모든 사례를 조사할 것입니다.
- 직원의 신원이 확인된 모든 리뷰는 검토 가이드라인에 따라 온라인에 게시되지 않습니다.
- 적절한 절차를 따르지 않고, 호스텔이 직원과 관련된 사건과 관련하여 호스텔월드와 신속하게 소통하지 않는 경우, 당사는 해당 호스텔의 계약을 해지할 권리를 보유합니다.
- 호스텔은 직원의 폭행 신고를 처리할 수 있는 절차를 마련해야 합니다. 여기에는 호스텔월드 고객이 폭행을 신고하는 경우 호스텔월드에 즉시 통보하는 것이 포함됩니다.
해당 사건이 호스텔의 다른 게스트와 관련된 경우 따르는 절차는 다음과 같습니다
다른 게스트의 폭행을 언급하는 후기나 불만 사항이 사이트에 제출된 경우:
- 다른 게스트와 관련된 모든 종류의 폭행이 후기에 언급된 경우, 가이드라인에 따라 해당 후기는 처음에 게시되지 않습니다.
- 고객에게 즉시 연락하여 해당 후기가 일시적으로 오프라인 상태이며 조사가 진행 중임을 알립니다. 고객에게 폭행 혐의와 관련된 추가 정보를 제공하도록 요청합니다.
- 숙소에도 즉시 연락하여 폭행 혐의에 대한 추가 정보를 요청합니다.
- 호스텔은 다른 게스트의 폭행 신고를 처리할 수 있는 절차를 마련해야 합니다. 여기에는 호스텔월드 고객이 숙소에 폭행을 신고하는 경우 호스텔월드에 즉시 통보하는 것이 포함됩니다.
- 당사는 해당 숙소가 해당 혐의에 대해 이미 알고 있고 그에 따른 후속 조치를 취했을 것으로 예상합니다.
- 피해자로 추정되는 사람을 민감한 방식으로 대하고 현지 당국에 통보할 것으로 예상합니다. 피해자로 추정되는 사람이 현지 당국과 대화하기를 원하지 않는 경우, 가능한 경우 해당 국가의 영사관에 연락할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.
- 현지 당국이 숙소로 연락을 취하는 경우 경찰 신고서를 제출하고 필요한 경우 사본을 제출하여 참고할 수 있도록 해야 합니다.
- 또한, 숙소 측에서 사건 발생 상황을 기록한 로그를 보관하여 나중에 필요한 경우 다시 참조할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
- 고객 지원팀은 조사 기간 내내 고객과 지속적으로 소통하며 최종 결과가 나오면 고객에게 업데이트합니다.
- 숙소가 사건 처리에 있어 적절한 조치를 모두 취했다고 판단되면, 고객의 리뷰가 다시 활성화됩니다. 그러면 해당 숙박시설은 리뷰에 공개적으로 답변할 수 있습니다.
- 당사는 후기 작성 가이드라인을 충족하지 않는 경우 해당 후기를 영구적으로 오프라인 상태로 둘 수 있는 권리를 보유하지만, 의무에 따라 모든 사례를 조사할 것입니다.
- 직원이나 게스트가 식별되는 모든 후기는 온라인에 게시되지 않습니다.
- 적절한 절차를 따르지 않고 호스텔이 호스텔월드 고객과 관련된 사건과 관련하여 호스텔월드와 신속하게 소통하지 않는 경우, 당사는 해당 호스텔의 계약을 해지할 권리를 보유합니다.
가이드라인 검토
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