O nosso processo de revisão

Revisão das directrizes e comunicação de incidentes

A segurança dos nossos clientes é a nossa maior prioridade e levamos muito a sério qualquer acusação de agressão ou qualquer ação que possa prejudicar um hóspede. A maioria de nós aqui no Hostelworld somos mochileiros ou já fomos mochileiros em algum momento. Entendemos que a segurança e a confiança são fundamentais quando se viaja, especialmente quando se trata de alojamento.

Nos últimos meses, realizamos uma revisão interna de como lidamos com as avaliações, quais são as nossas directrizes e como garantir que elas sejam transparentes para os utilizadores do nosso site e parceiros de propriedade. As informações abaixo fornecem orientações sobre como comunicar um incidente que tenha ocorrido num hostel e os passos que seguimos.

Como comunicar-nos um incidente

Se achar que foi vítima de agressão num albergue reservado através do nosso site, informe-nos enviando um e-mail para customerservice@hostelworld.com, ligando para 353(015245800) ou falando connosco através do nosso Live Chat aqui. Como a agressão é um crime, recomendamos vivamente que os incidentes sejam também comunicados à polícia/autoridades locais.

Os passos que seguimos se o incidente envolver um funcionário do hostel

Quando uma revisão / reclamação é submetida a nós mencionando agressão de qualquer tipo envolvendo um funcionário do albergue:

1. Quando uma avaliação menciona agressão de qualquer tipo envolvendo um funcionário do hostel, a avaliação não é publicada inicialmente, de acordo com as nossas directrizes (ver abaixo), e a propriedade é suspensa enquanto se aguarda uma investigação mais aprofundada.

2. O cliente é contactado para o informar que a propriedade foi temporariamente suspensa e que está a decorrer uma investigação. O cliente é convidado a fornecer mais informações sobre a alegada agressão.

3. A propriedade é imediatamente contactada para solicitar a sua versão do alegado acontecimento. Prevemos que o estabelecimento em questão tenha conhecimento de qualquer alegação e que tenha dado seguimento a essa alegação.

4. Esperamos que a alegada vítima seja tratada de forma sensível e que as autoridades locais sejam notificadas. Se a alegada vítima não quiser falar com as autoridades locais, deve ser-lhe oferecida a possibilidade de contactar o consulado do seu país, sempre que possível. As propriedades devem ter sempre em atenção a idade do infrator, uma vez que, se a pessoa for menor de idade, a denúncia pode ser obrigatória, dependendo da jurisdição.

5. Se as autoridades locais forem chamadas ao albergue, deve ser apresentado um relatório policial com uma cópia disponível para consulta, se necessário.

6. Aconselhamos igualmente que o estabelecimento mantenha um registo com os acontecimentos do incidente, que poderá ser consultado mais tarde, se necessário.

7. Se considerarmos que o estabelecimento tomou todas as medidas adequadas para lidar com o incidente e garantir que o mesmo não voltará a acontecer (por exemplo, o empregado em questão foi denunciado à polícia / rescindiu o contrato de trabalho e todo o pessoal está a receber formação), o estabelecimento pode voltar a estar online juntamente com a avaliação do cliente, que deve estar em conformidade com as nossas directrizes de avaliação. A propriedade pode então responder publicamente à avaliação.

8. Quando todas as etapas necessárias forem seguidas e o albergue responder prontamente ao Hostelworld em relação a qualquer incidente alegado, tentaremos reativar um albergue dentro de 48 horas. Ao reativar, enviaremos uma atualização para informar o cliente que o hostel está a ser reativado e para nos contactar com quaisquer outras questões.

9. Reservamo-nos o direito de deixar uma avaliação offline permanentemente se não cumprir as nossas directrizes de avaliação, mas investigaremos todos os casos como é nossa obrigação.

10. Quaisquer críticas que identifiquem um membro da equipa não serão publicadas online, de acordo com as nossas directrizes de críticas.

11. Se as medidas adequadas não forem seguidas, e um albergue não se comunicar com Hostelworld prontamente em relação a qualquer incidente envolvendo um membro do pessoal, reservamo-nos o direito de rescindir o contrato de um albergue.

12. Os albergues devem ter um processo em vigor para lidar com qualquer denúncia de agressão por um membro do pessoal. Isso inclui notificar o Hostelworld imediatamente quando um cliente do Hostelworld relatar uma agressão.

Os passos que seguimos se o incidente envolver outro hóspede do albergue

Quando uma crítica/reclamação é submetida ao nosso site mencionando agressão de qualquer tipo por outro hóspede:

1. Quando um comentário menciona agressão de qualquer tipo que envolva outro hóspede, o comentário não é publicado inicialmente, de acordo com as nossas directrizes.

2. O cliente é imediatamente contactado para informar que a sua avaliação está temporariamente offline e que está a decorrer uma investigação. O cliente é convidado a fornecer mais informações sobre a alegada agressão.

3. A propriedade é também imediatamente contactada para solicitar mais informações sobre a alegada agressão.

4. Os albergues devem ter um processo em vigor para lidar com qualquer denúncia de agressão por outro hóspede. Isso inclui notificar o Hostelworld imediatamente quando um cliente do Hostelworld relata uma agressão ao estabelecimento.

5. Esperamos que o estabelecimento em questão tenha conhecimento de qualquer alegação e que tenha tomado as devidas providências.

6. Esperamos que a alegada vítima seja tratada de forma sensível e que as autoridades locais sejam notificadas. Se a alegada vítima não quiser falar com as autoridades locais, deve ser-lhe oferecida a possibilidade de contactar o consulado do seu país, sempre que possível.

7. Se as autoridades locais forem chamadas ao albergue, deve ser apresentado um relatório policial com uma cópia disponível para consulta, se necessário.

8. Aconselhamos igualmente que o estabelecimento mantenha um registo com os acontecimentos do incidente, que poderá ser consultado mais tarde, se necessário.

9. A nossa equipa de apoio ao cliente está em constante comunicação com o cliente durante toda a investigação e informá-lo-á quando se chegar a um resultado final.

10. Se considerarmos que a propriedade tomou todas as medidas adequadas para lidar com o incidente, a avaliação do cliente será reactivada. O estabelecimento pode então responder publicamente à avaliação.

11. Reservamo-nos o direito de deixar uma avaliação permanentemente offline se não cumprir as nossas directrizes de avaliação, mas investigaremos todos os casos como é nossa obrigação.

12. Quaisquer críticas que identifiquem um membro da equipa ou um hóspede não serão publicadas online.

13. Se as medidas adequadas não forem seguidas e um hostel não se comunicar com o Hostelworld prontamente em relação a qualquer alegado incidente envolvendo um cliente do Hostelworld, reservamo-nos o direito de rescindir o contrato de um hostel.

Diretrizes de revisão

Todos os comentários expressos no nosso site são as opiniões dos utilizadores do Hostelworld que reservaram e/ou ficaram em albergues reservados através do nosso site. As opiniões expressas são as dos utilizadores do Hostelworld e não do Hostelworld. Nós não endossamos nenhuma das opiniões dos clientes ou respostas dos proprietários de albergues publicadas no nosso site.

Reservamo-nos o direito de remover comentários por qualquer motivo, incluindo, mas não limitado a, casos em que um incidente grave de natureza criminal tenha ocorrido ou circunstâncias em que, na nossa opinião razoável, o comentário contenha um erro quanto aos factos ou alegações que consideramos não fundamentadas.

Conteúdo ofensivo e difamatório

Não permitimos a publicação de qualquer linguagem difamatória ou ofensiva no nosso sítio. Isto inclui linguagem racialmente abusiva ou discriminatória, linguagem ameaçadora ou qualquer outra linguagem que consideremos ofensiva, difamatória ou que mencione especificamente a identidade de uma pessoa.

Conteúdo autêntico e genuíno

Não permitimos comentários escritos por proprietários ou gerentes ou quaisquer comentários em que os gerentes ou proprietários utilizem incentivos ou ameaças para influenciar os clientes. Se tiver conhecimento de qualquer abuso deste tipo, informe-nos.

Só aceitamos avaliações de clientes que tenham reservado e ficado alojados numa propriedade reservada através do nosso sítio Web. Se for confirmado que não ficou efetivamente hospedado ou que foi convidado a sair por razões genuínas pelo proprietário/gestor do imóvel, reservamo-nos o direito de remover a sua avaliação.

Para assinalar ou denunciar abusos do nosso sistema de avaliações, ou mensagens que pareçam violar estas directrizes, pode contactar-nos aqui.