審査プロセス
ガイドラインの見直しと事故報告
Hostelworldは、お客様の安全を最優先に考え、暴行やお客様に危害を加えるような行為に対するいかなる非難も真摯に受け止めています。私たちHostelworldのほとんどがバックパッカーであるか、あるいはバックパッカーだった経験があります。私たちは、旅行中、特に宿泊施設に関しては、安全性と信頼が最も重要であることを理解しています。
ここ数ヶ月の間に、私たちはレビューの扱い方、ガイドラインの内容、そして当サイトの利用者と宿泊施設パートナーの両方に対して透明性を確保する方法について、社内で見直しを行いました。以下の情報は、ホステルで起こった出来事を報告する方法と、その後の手順についてのガイダンスです。
インシデントの報告方法
当サイトを通じて予約されたホステルで暴行を受けたと思われる場合は、customerservice@hostelworld.com にメールを送るか、353(015245800) にお電話いただくか、こちらのライブチャットでご相談ください。暴行は犯罪ですので、警察や地方自治体にも通報されることを強くお勧めします。
ホステルの従業員が事件に巻き込まれた場合の手順
当ホステルの従業員が関与した暴行事件に関するレビュー/苦情が当ホステルに提出された場合：
- 当ホステルの従業員が関与した暴行事件に関するレビューが投稿された場合、当ホステルのガイドライン（下記参照）に従い、そのレビューは掲載されず、さらなる調査が行われるまでその宿泊施設は利用停止となります。
- お客様には、ホステルが一時的に利用停止となり、調査が進行中であることを連絡します。お客様には、暴行の疑いに関する詳細情報の提供をお願いします。
- 当該施設に直ちに連絡し、申し立てられた出来事についての説明を求める。私たちは、当該施設がいかなる申し立てについても既に知っており、それに従ってフォローアップを行ったと予想する。
- 私たちは、被害者とされる人物が慎重な態度で扱われ、地元当局に通知されることを期待する。被害者とされる者が地元当局と話すことを望まない場合、代替案として、可能であれば自国の領事館に連絡する選択肢を提供すべきである。もし被害者が未成年の場合、管轄地域によっては強制的な通報が必要となる可能性があるため、適切な業者は常に被害者の年齢に留意すべきである。
- 地元当局がホステルに連絡した場合、警察報告書を提出し、必要な場合はその写しを参照できるようにすべきである。
- また、必要に応じて後日参照できるように、事件の出来事を記録したログを施設に保管することをお勧めします。
- このような事態に対処し、二度とこのようなことが起こらないようにするため、適切な措置を講じたと弊社が判断した場合（例えば、問題の従業員が警察に通報された／解雇された、全スタッフが研修を受けているなど）、その宿泊施設は、弊社のレビューガイドラインに沿ったものでなければならないお客様のレビューとともに、オンラインに戻すことができます。その場合、その施設はレビューに対して公に回答することができます。
- すべての必要な手順が踏まれ、ホステルからHostelworldに対して迅速に回答があった場合、私たちは48時間以内にホステルを再活性化することを目指します。再稼働させる際には、ホステルが再稼働していること、さらに質問があれば私たちに連絡するよう顧客に通知する最新情報を送ります。
- 私たちのレビューガイドラインに合わない場合、私たちは永久にオフラインのままにする権利を留保しますが、私たちの義務として、すべてのケースを調査します。
- スタッフが特定されるようなレビューは、当社のレビューガイドラインに沿ってオンラインでは公開されません。
- 適切な手順が踏まれず、スタッフが関与する事件に関してホステルがHostelworldと速やかに連絡を取らない場合、Hostelworldはホステルの契約を解除する権利を留保します。
- ホステルは、スタッフによる暴行の報告に対処するためのプロセスを備えていなければならない。これには、Hostelworld の顧客から暴行の報告があった場合、直ちに Hostelworld に通知することが含まれます。
事件がホステルの他のゲストを巻き込んだ場合、私たちは以下の手順に従います。
当ホステルのサイトに、他のゲストによるあらゆる種類の暴行に関するレビュー/苦情が投稿された場合：
- 他の宿泊客による何らかの暴行行為に関するレビューが投稿された場合、ガイドラインに従い、そのレビューは掲載されません。
- お客様には直ちにご連絡を差し上げ、レビューが一時的にオフラインとなり、調査が進行中であることをお伝えします。お客様には、暴行の疑いに関する詳細情報の提供をお願いします。
- 施設にも直ちに連絡し、暴行の疑いに関する更なる情報の提供を求める。
- ホステルは、他のゲストによる暴行の報告に対処するためのプロセスを備えていなければならない。これには、Hostelworldの顧客が施設に暴行を受けたと報告した場合、直ちにHostelworldに通知することも含まれる。
- 私たちは、当該ホステル施設がいかなる申し立てについても既に知っており、それに従って対処していることを期待します。
- 私たちは、被害者とされる人物が慎重な態度で扱われ、地元当局に通知されることを期待する。被害者とされる者が地元当局と話すことを望まない場合、代替案として、可能であれば自国の領事館に連絡する選択肢を提供すべきである。
- 地元当局がホステルに呼び出された場合、警察報告書が提出され、必要な場合はその写しを参照できるようにすべきである。
- また、必要に応じて後日参照できるように、事件の出来事を記録したログを施設に保管することをお勧めします。
- 当社のカスタマー・ケア・チームは、調査期間中、お客様と常に連絡を取り合い、最終的な結果が出た際には、お客様にご報告いたします。
- 物件側が適切な処置を講じたと判断した場合、お客様のレビューは再開されます。その後、当該施設はレビューに公的に回答することができます。
- 私たちは、レビューが私たちのレビューガイドラインを満たしていない場合、永久にオフラインのままにする権利を留保しますが、私たちの義務として、すべてのケースを調査します。
- スタッフまたはゲストが特定されるレビューは、オンラインでは公開されません。
- Hostelworldの顧客が関与したとされる事件に関して、適切な手順が踏まれず、ホステルがHostelworldと速やかに連絡を取らない場合、Hostelworldはホステルの契約を解除する権利を留保します。
ガイドラインの見直し
当サイトに掲載されている口コミはすべて、当サイトを通じてホステルを予約・宿泊したHostelworldユーザーの意見です。表明された意見はHostelworld利用者のものであり、Hostelworldのものではありません。Hostelworldは、当サイトに掲載された利用者の意見やホステルオーナーの回答を支持するものではありません。
Hostelworldは、犯罪性のある重大な事件が発生した場合や、Hostelworldの合理的な見解において、レビューに事実誤認や根拠のない主張が含まれていると判断した場合など、いかなる理由においてもレビューを削除する権利を留保します。
攻撃的および中傷的なコンテンツ
当サイトでは、中傷的または攻撃的な言葉を掲載することを許可していません。これには、人種差別や差別的な表現、脅迫的な表現、その他攻撃的、中傷的、または個人の特定に言及すると弊社がみなす表現が含まれます。
本物のコンテンツ
オーナーやマネージャーが書いたレビュー、またはマネージャーやオーナーが顧客に影響を与えるためにインセンティブや脅迫を使用したレビューは許可されません。そのような不正行為にお気づきの場合は、当社までお知らせください。
弊社は、弊社のウェブサイトを通じて予約され、宿泊されたお客様からのレビューのみを受け付けます。お客様が実際にご宿泊されなかった、または物件のオーナー/マネージャーから真正な理由で退去を求められたことが確認された場合、当社はお客様のレビューを削除する権利を有します。
レビューシステムの悪用や、ガイドラインに違反していると思われる投稿にフラグを立てたり、報告したりするには、こちらからご連絡ください。
Get the App.