Notre processus d’évaluation

Lignes directrices en matière d’examen et signalement des incidents

La sécurité de nos clients est notre priorité absolue et nous prenons très au sérieux toute accusation d’agression ou toute action susceptible de nuire à un client. La plupart d’entre nous ici à Hostelworld sont des routards ou l’ont été à un moment donné. Nous comprenons que la sécurité et la confiance sont primordiales en voyage, surtout lorsqu’il s’agit d’hébergement.

Au cours des derniers mois, nous avons procédé à un examen interne de la façon dont nous traitons les commentaires, de nos directives et de la façon de garantir leur transparence pour les utilisateurs de notre site et les partenaires immobiliers. Les informations ci-dessous fournissent des conseils sur la manière de signaler un incident survenu dans une auberge et sur la marche à suivre.

Comment nous signaler un incident

Si vous pensez avoir été victime d’une agression dans une auberge réservée via notre site, veuillez nous le signaler en envoyant un e-mail à customerservice@hostelworld.com, en nous appelant au 353(015245800) ou en nous parlant via notre Live Chat ici. L’agression étant un délit, nous vous encourageons vivement à signaler également les incidents à la police ou aux autorités locales.

Les étapes à suivre si l’incident implique un employé de l’auberge

Lorsqu’un commentaire/une plainte nous est soumis(e) mentionnant une agression de quelque nature que ce soit impliquant un employé de l’auberge :

1. Lorsqu’un commentaire mentionne une agression de quelque nature que ce soit impliquant un employé de l’auberge, le commentaire n’est pas publié dans un premier temps, conformément à nos lignes directrices (voir ci-dessous), et la propriété est suspendue dans l’attente d’une enquête plus approfondie.

2. Le client est contacté pour l’informer que l’établissement a été temporairement suspendu et qu’une enquête est en cours. Le client est invité à fournir de plus amples informations concernant l’agression présumée.

3. L’établissement est immédiatement contacté pour lui demander de raconter l’événement présumé. Nous nous attendons à ce que l’établissement en question ait connaissance de l’allégation et qu’il ait pris les mesures nécessaires.

4. Nous nous attendons à ce que la victime présumée soit traitée avec délicatesse et à ce que les autorités locales soient informées. Si la victime présumée ne souhaite pas s’adresser aux autorités locales, il convient de lui proposer de contacter le consulat de son pays, dans la mesure du possible. Les propriétés doivent toujours tenir compte de l’âge de la personne concernée, car s’il s’agit d’un mineur, il peut s’agir d’une déclaration obligatoire en fonction de la juridiction.

5. Lorsque les autorités locales sont appelées dans l’auberge, un rapport de police doit être établi et une copie doit être disponible pour référence en cas de besoin.

6. Nous conseillons également que l’établissement tienne un registre des événements de l’incident, auquel il pourra se référer ultérieurement si nécessaire.

7. Si nous estimons que l’établissement a pris toutes les mesures appropriées pour gérer l’incident et s’assurer qu’il ne se reproduira plus (par exemple, l’employé en question a été signalé à la police / il a été mis fin à son contrat de travail, et tout le personnel suit une formation), l’établissement peut être remis en ligne avec l’évaluation du client, qui doit être conforme à nos lignes directrices en matière d’évaluation. L’établissement peut alors répondre publiquement à l’avis.

8. Si toutes les étapes nécessaires ont été suivies et que l’auberge répond rapidement à Hostelworld concernant un incident présumé, nous nous efforcerons de réactiver l’auberge dans les 48 heures. Lors de la réactivation, nous enverrons une mise à jour pour informer le client que l’auberge est réactivée et qu’il doit nous contacter pour toute question supplémentaire.

9. Nous nous réservons le droit de laisser un commentaire hors ligne de façon permanente s’il ne respecte pas nos directives en matière de commentaires, mais nous enquêterons sur tous les cas, comme nous en avons l’obligation.

10. Tout commentaire identifiant un membre du personnel ne sera pas publié en ligne, conformément à nos lignes directrices relatives aux commentaires.

11. Si les mesures appropriées ne sont pas prises et qu’une auberge ne communique pas rapidement avec Hostelworld concernant un incident impliquant un membre du personnel, nous nous réservons le droit de résilier le contrat de l’auberge.

12. Les auberges doivent mettre en place une procédure pour traiter tout signalement d’agression de la part d’un membre du personnel. Ceci inclut la notification immédiate à Hostelworld lorsqu’un client d’Hostelworld signale une agression.

Les étapes que nous suivons si l’incident implique un autre client de l’auberge

Lorsqu’un commentaire/une plainte est soumis(e) sur notre site mentionnant une agression de quelque nature que ce soit de la part d’un autre client :

1. Lorsqu’un commentaire mentionne une agression de quelque nature que ce soit impliquant un autre client, le commentaire n’est pas publié dans un premier temps, conformément à nos directives.

2. Le client est immédiatement contacté pour l’informer que son avis est temporairement hors ligne et qu’une enquête est en cours. Le client est invité à fournir de plus amples informations sur l’agression présumée.

3. L’établissement est également contacté immédiatement pour demander des informations complémentaires sur l’agression présumée.

4. Les auberges doivent mettre en place une procédure pour traiter tout signalement d’agression par un autre client. Cela inclut la notification immédiate à Hostelworld lorsqu’un client d’Hostelworld signale une agression à l’établissement.

5. Nous nous attendons à ce que l’établissement en question ait connaissance de toute allégation et qu’il ait pris les mesures nécessaires.

6. Nous nous attendons à ce que la victime présumée soit traitée avec délicatesse et que les autorités locales soient informées. Si la victime présumée ne souhaite pas s’adresser aux autorités locales, il convient de lui proposer de contacter le consulat de son pays, dans la mesure du possible.

7. Lorsque les autorités locales sont appelées au foyer, un rapport de police doit être établi et une copie doit être disponible pour référence en cas de besoin.

8. Nous conseillons également de tenir un registre de l’incident dans l’établissement, auquel il sera possible de se référer ultérieurement si nécessaire.

9. Notre équipe d’assistance à la clientèle est en communication constante avec le client tout au long de l’enquête et l’informera du résultat final.

10. Si nous estimons que l’établissement a pris toutes les mesures appropriées pour gérer l’incident, l’évaluation du client est réactivée. L’établissement peut alors répondre publiquement à l’évaluation.

11. Nous nous réservons le droit de laisser un commentaire hors ligne de façon permanente s’il ne respecte pas nos directives en matière de commentaires, mais nous enquêterons sur tous les cas, comme nous en avons l’obligation.

12. Tout commentaire identifiant un membre du personnel ou un client ne sera pas publié en ligne.

13. Si les mesures appropriées ne sont pas prises et qu’une auberge ne communique pas rapidement avec Hostelworld concernant un incident présumé impliquant un client Hostelworld, nous nous réservons le droit de résilier le contrat de l’auberge.

Directives concernant les commentaires

Tous les commentaires exprimés sur notre site sont les opinions des utilisateurs de Hostelworld qui ont réservé et/ou séjourné dans des auberges réservées par l’intermédiaire de notre site Web. Les opinions exprimées sont celles des utilisateurs d’Hostelworld et non celles d’Hostelworld. Nous ne cautionnons pas les avis des clients ou les réponses des propriétaires d’auberges publiés sur notre site.

Nous nous réservons le droit de supprimer des commentaires pour quelque raison que ce soit, y compris, mais sans s’y limiter, dans les cas où un incident grave de nature criminelle s’est produit ou dans les circonstances où, selon notre opinion raisonnable, le commentaire contient une erreur de fait ou des allégations que nous jugeons non fondées.

Contenu offensant et diffamatoire

Nous n’autorisons la publication sur notre site d’aucun propos diffamatoire ou offensant. Cela inclut les propos racistes, discriminatoires, menaçants ou tout autre propos que nous considérons comme offensant, diffamatoire ou mentionnant spécifiquement l’identité d’une personne.

Contenu authentique

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Nous n’acceptons que les avis de clients qui ont réservé et séjourné dans une propriété réservée par l’intermédiaire de notre site web. S’il est confirmé que vous n’avez pas séjourné ou que le propriétaire ou le gérant de l’établissement vous a demandé de partir pour des raisons valables, nous nous réservons le droit de supprimer votre avis.

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