Unser Begutachtungsverfahren

Richtlinien für Bewertungen und Meldung von Vorfällen

Die Sicherheit unserer Kunden hat für uns oberste Priorität, und wir nehmen jeden Vorwurf von Körperverletzung oder jede Handlung, die einem Gast Schaden zufügen könnte, sehr ernst. Die meisten von uns hier bei Hostelworld sind Rucksacktouristen oder waren es zumindest einmal. Wir wissen, dass Sicherheit und Vertrauen auf Reisen von größter Bedeutung sind, insbesondere wenn es um die Unterkunft geht.

In den letzten Monaten haben wir eine interne Überprüfung durchgeführt, um zu klären, wie wir mit Bewertungen umgehen, wie unsere Richtlinien aussehen und wie wir sicherstellen können, dass diese sowohl für die Nutzer unserer Website als auch für unsere Unterkunftspartner transparent sind. Die folgenden Informationen bieten eine Anleitung dazu, wie Sie einen Vorfall melden können, der sich in einem Hostel ereignet hat, und welche Schritte wir anschließend unternehmen.

So melden Sie uns einen Vorfall

Wenn Sie das Gefühl haben, in einem über unsere Website gebuchten Hostel Opfer eines Übergriffs geworden zu sein, melden Sie dies bitte per E-Mail an customerservice@hostelworld.com, rufen Sie uns unter 353(015245800) an oder sprechen Sie hier über unseren Live-Chat mit uns. Da Körperverletzung eine Straftat darstellt, empfehlen wir dringend, Vorfälle auch der Polizei bzw. den örtlichen Behörden zu melden.

Die Schritte, die wir unternehmen, wenn ein Mitarbeiter des Hostels in den Vorfall verwickelt ist

Wenn uns eine Bewertung oder Beschwerde vorgelegt wird, in der eine Körperverletzung jeglicher Art unter Beteiligung eines Mitarbeiters der Herberge erwähnt wird:

1. Wenn in einer Bewertung eine Körperverletzung jeglicher Art erwähnt wird, an der ein Mitarbeiter des Hostels beteiligt ist, wird die Bewertung gemäß unseren Richtlinien (siehe unten) zunächst nicht veröffentlicht, und die Unterkunft wird bis zum Abschluss weiterer Untersuchungen gesperrt.

2. Der Kunde wird kontaktiert und darüber informiert, dass die Unterkunft vorübergehend gesperrt wurde und eine Untersuchung läuft. Der Kunde wird gebeten, weitere Informationen zu der mutmaßlichen Körperverletzung bereitzustellen.

3. Die Unterkunft wird umgehend kontaktiert, um ihre Darstellung des mutmaßlichen Vorfalls einzuholen. Wir gehen davon aus, dass die betreffende Unterkunft bereits Kenntnis von etwaigen Vorwürfen hat und entsprechende Maßnahmen ergriffen hat.

4. Wir erwarten, dass das mutmaßliche Opfer einfühlsam behandelt wird und dass die örtlichen Behörden benachrichtigt werden. Wenn das mutmaßliche Opfer nicht mit den örtlichen Behörden sprechen möchte, sollte ihm alternativ die Möglichkeit angeboten werden, sich nach Möglichkeit an sein nationales Konsulat zu wenden. Die Unterkünfte sollten stets das Alter der betroffenen Person berücksichtigen, da bei Minderjährigen je nach Rechtsordnung eine Meldepflicht bestehen kann.

5. Wird die örtliche Behörde zum Hostel gerufen, sollte ein Polizeiprotokoll erstellt werden, von dem bei Bedarf eine Kopie zur Einsichtnahme zur Verfügung steht.

6. Wir empfehlen außerdem, dass die Unterkunft ein Protokoll über den Vorfall führt, auf das bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt zurückgegriffen werden kann.

7. Wenn wir der Ansicht sind, dass die Unterkunft alle angemessenen Maßnahmen zur Bewältigung des Vorfalls und zur Gewährleistung ergriffen hat, dass sich so etwas nicht wiederholt (z. B. wurde der betreffende Mitarbeiter bei der Polizei angezeigt bzw. entlassen, und das gesamte Personal durchläuft eine Schulung), kann die Unterkunft wieder online gestellt werden, zusammen mit der Bewertung des Kunden, die unseren Bewertungsrichtlinien entsprechen muss. Die Unterkunft kann dann öffentlich auf die Bewertung reagieren.

8. Sofern alle erforderlichen Schritte befolgt wurden und das Hostel unverzüglich gegenüber Hostelworld auf einen mutmaßlichen Vorfall reagiert, bemühen wir uns, das Hostel innerhalb von 48 Stunden wieder freizuschalten. Bei der Reaktivierung versenden wir eine Benachrichtigung, um den Kunden darüber zu informieren, dass das Hostel wieder freigeschaltet wird, und ihn zu bitten, sich bei weiteren Fragen an uns zu wenden.

9. Wir behalten uns das Recht vor, eine Bewertung dauerhaft offline zu lassen, wenn sie nicht unseren Bewertungsrichtlinien entspricht, werden jedoch alle Fälle gemäß unserer Verpflichtung prüfen.

10. Bewertungen, in denen ein Mitarbeiter namentlich genannt wird, werden gemäß unseren Bewertungsrichtlinien nicht online veröffentlicht.

11. Werden die entsprechenden Schritte nicht befolgt und kommuniziert ein Hostel nicht umgehend mit Hostelworld bezüglich eines Vorfalls, an dem ein Mitarbeiter beteiligt ist, behalten wir uns das Recht vor, den Vertrag mit dem Hostel zu kündigen.

12. Hostels müssen über ein Verfahren verfügen, um Meldungen über Übergriffe durch einen Mitarbeiter zu bearbeiten. Dazu gehört auch, Hostelworld unverzüglich zu benachrichtigen, wenn ein Hostelworld-Kunde einen Übergriff meldet.

Die Schritte, die wir unternehmen, wenn der Vorfall einen anderen Gast des Hostels betrifft

Wenn auf unserer Website eine Bewertung/Beschwerde eingereicht wird, in der eine Körperverletzung jeglicher Art durch einen anderen Gast erwähnt wird:

1. Wenn in einer Bewertung eine Körperverletzung jeglicher Art erwähnt wird, an der ein anderer Gast beteiligt ist, wird die Bewertung gemäß unseren Richtlinien zunächst nicht veröffentlicht.

2. Der Kunde wird umgehend kontaktiert und darüber informiert, dass seine Bewertung vorübergehend nicht sichtbar ist und eine Untersuchung läuft. Der Kunde wird gebeten, weitere Informationen zu der mutmaßlichen Gewalttat bereitzustellen.

3. Auch die Unterkunft wird umgehend kontaktiert, um weitere Informationen zu der mutmaßlichen Körperverletzung einzuholen.

4. Hostels müssen über ein Verfahren verfügen, um Meldungen über Übergriffe durch andere Gäste zu bearbeiten. Dazu gehört auch, Hostelworld unverzüglich zu benachrichtigen, wenn ein Hostelworld-Kunde der Unterkunft einen Übergriff meldet.

5. Wir gehen davon aus, dass die betreffende Unterkunft bereits Kenntnis von etwaigen Vorwürfen hat und entsprechend vorgegangen ist.

6. Wir erwarten, dass das mutmaßliche Opfer einfühlsam behandelt wird und dass die örtlichen Behörden benachrichtigt werden. Wenn das mutmaßliche Opfer nicht mit den örtlichen Behörden sprechen möchte, sollte ihm alternativ die Möglichkeit angeboten werden, sich nach Möglichkeit an sein nationales Konsulat zu wenden.

7. Werden die örtlichen Behörden zur Herberge gerufen, sollte ein Polizeibericht erstellt werden, von dem bei Bedarf eine Kopie zur Einsichtnahme zur Verfügung steht.

8. Wir empfehlen außerdem, dass die Unterkunft ein Protokoll über den Vorfall führt, auf das bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt zurückgegriffen werden kann.

9. Unser Kundenservice steht während der gesamten Untersuchung in ständigem Kontakt mit dem Kunden und informiert ihn, sobald ein endgültiges Ergebnis vorliegt.

10. Wenn wir der Ansicht sind, dass die Unterkunft alle angemessenen Maßnahmen zur Bearbeitung des Vorfalls ergriffen hat, wird die Bewertung des Kunden wieder freigeschaltet. Die Unterkunft kann dann öffentlich auf die Bewertung reagieren.

11. Wir behalten uns das Recht vor, eine Bewertung dauerhaft offline zu lassen, wenn sie nicht unseren Bewertungsrichtlinien entspricht, werden jedoch alle Fälle gemäß unserer Verpflichtung untersuchen.

12. Bewertungen, in denen ein Mitarbeiter oder Gast namentlich genannt wird, werden nicht online veröffentlicht.

13. Werden die entsprechenden Schritte nicht befolgt und kommuniziert ein Hostel nicht umgehend mit Hostelworld bezüglich eines mutmaßlichen Vorfalls, an dem ein Hostelworld-Kunde beteiligt ist, behalten wir uns das Recht vor, den Vertrag mit dem Hostel zu kündigen.

Richtlinien für Bewertungen

Alle auf unserer Website veröffentlichten Bewertungen geben die Meinungen von Hostelworld-Nutzern wieder, die über unsere Website Hostels gebucht und/oder dort übernachtet haben. Die geäußerten Meinungen sind die der Hostelworld-Nutzer und nicht die von Hostelworld. Wir machen uns keine der auf unserer Website veröffentlichten Kundenmeinungen oder Antworten von Hostelbetreibern zu eigen.

Wir behalten uns das Recht vor, Bewertungen aus beliebigen Gründen zu entfernen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fälle, in denen ein schwerwiegender Vorfall strafrechtlicher Natur stattgefunden hat, oder Umstände, in denen die Bewertung nach unserer vernünftigen Einschätzung einen sachlichen Fehler enthält oder Behauptungen enthält, die wir als unbegründet erachten.

Anstößige und diffamierende Inhalte

Wir gestatten keine Veröffentlichung diffamierender oder beleidigender Äußerungen auf unserer Website. Dazu gehören rassistische oder diskriminierende Äußerungen, Drohungen oder sonstige Äußerungen, die wir als beleidigend oder diffamierend erachten oder die die Identität einer Person namentlich erwähnen.

Authentische und echte Inhalte

Wir lassen keine Bewertungen zu, die von Eigentümern oder Verwaltern verfasst wurden, sowie keine Bewertungen, bei denen Verwalter oder Eigentümer Anreize oder Drohungen einsetzen, um Kunden zu beeinflussen. Sollten Sie Kenntnis von einem solchen Missbrauch haben, informieren Sie uns bitte.

Wir akzeptieren nur Bewertungen von Kunden, die eine Unterkunft über unsere Website gebucht und dort übernachtet haben. Sollte sich bestätigen, dass Sie nicht tatsächlich dort übernachtet haben oder aus triftigen Gründen vom Eigentümer bzw. Betreiber der Unterkunft zum Verlassen der Unterkunft aufgefordert wurden, behalten wir uns das Recht vor, Ihre Bewertung zu entfernen.

Um Missbrauch unseres Bewertungssystems oder Beiträge zu melden, die gegen diese Richtlinien zu verstoßen scheinen, können Sie unshier kontaktieren.