Ons beoordelingsproces

Richtlijnen herzien en incidenten melden

De veiligheid van onze klanten is onze hoogste prioriteit en we nemen elke beschuldiging van geweld of elke actie die een gast zou schaden zeer ernstig. De meesten van ons bij Hostelworld zijn backpackers of zijn dat ooit geweest. We begrijpen dat veiligheid en vertrouwen van het grootste belang zijn als je reist, vooral als het om accommodatie gaat.

In de afgelopen maanden hebben we intern onderzocht hoe we omgaan met beoordelingen, wat onze richtlijnen zijn en hoe we ervoor kunnen zorgen dat deze transparant zijn voor zowel de gebruikers van onze site als onze partners. De informatie hieronder biedt richtlijnen voor het melden van een incident dat heeft plaatsgevonden in een hostel en de stappen die we vervolgens volgen.

Hoe een incident aan ons melden

Als je van mening bent dat je bent aangevallen in een hostel die je via onze site hebt geboekt, meld dit dan aan ons door een e-mail te sturen naar customerservice@hostelworld.com, ons te bellen op 353(015245800) of met ons te praten via onze Live Chat hier. Omdat mishandeling een misdrijf is, raden we je sterk aan om incidenten ook te melden bij de politie/lokale autoriteiten.

De stappen die we volgen als het incident betrekking heeft op een medewerker van het hostel

Wanneer er een beoordeling/klacht bij ons wordt ingediend waarin melding wordt gemaakt van aanranding van welke aard dan ook waarbij een medewerker van het hostel betrokken is:

1. Wanneer in een beoordeling melding wordt gemaakt van aanranding van welke aard dan ook waarbij een medewerker van het hostel betrokken is, wordt de beoordeling in eerste instantie niet gepubliceerd, in overeenstemming met onze richtlijnen (zie hieronder), en wordt de accommodatie opgeschort in afwachting van verder onderzoek.

2. Er wordt contact opgenomen met de klant om hem/haar te informeren dat de accommodatie tijdelijk geschorst is en dat er een onderzoek loopt. De klant wordt gevraagd om meer informatie te geven over de vermeende mishandeling.

3. Er wordt onmiddellijk contact opgenomen met de accommodatie om te vragen naar hun verhaal over de vermeende gebeurtenis. We gaan ervan uit dat de woning in kwestie al op de hoogte is van de beschuldiging en de zaak dienovereenkomstig heeft opgevolgd.

4. We verwachten dat het vermeende slachtoffer op een gevoelige manier wordt behandeld en dat de lokale autoriteiten op de hoogte worden gebracht. Als het vermeende slachtoffer niet met de lokale autoriteiten wil praten, moet hem of haar als alternatief de mogelijkheid worden geboden om contact op te nemen met het nationale consulaat, indien mogelijk. Eigenschappen moeten altijd rekening houden met de leeftijd van de betrokkene, want als de persoon minderjarig is, kan dit een meldingsplicht inhouden, afhankelijk van het rechtsgebied.

5. Als de lokale autoriteiten naar het hostel worden geroepen, moet een politierapport worden ingediend met een kopie die indien nodig kan worden geraadpleegd.

6. We raden ook aan om een logboek bij te houden met de gebeurtenissen van het incident, waarnaar later kan worden verwezen als dat nodig is.

7. Als we van mening zijn dat de accommodatie alle juiste stappen heeft ondernomen om het incident af te handelen en ervoor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren (de medewerker in kwestie is bijvoorbeeld aangegeven bij de politie/het dienstverband is beëindigd en al het personeel volgt een training), kan de accommodatie weer online worden gezet samen met de beoordeling van de klant, die in overeenstemming moet zijn met onze beoordelingsrichtlijnen. De accommodatie kan dan publiekelijk reageren op de recensie.

8. Wanneer alle noodzakelijke stappen zijn gevolgd en de herberg onmiddellijk reageert op Hostelworld met betrekking tot een vermeend incident, streven we ernaar de herberg binnen 48 uur te reactiveren. Wanneer het hostel weer geactiveerd wordt, sturen we een update om de klant te informeren dat het hostel weer geactiveerd wordt en om contact met ons op te nemen als er nog vragen zijn.

9. We behouden ons het recht voor om een beoordeling permanent offline te laten als deze niet voldoet aan onze beoordelingsrichtlijnen, maar we zullen alle gevallen onderzoeken, zoals onze plicht is.

10. Reviews waarin een medewerker wordt geïdentificeerd, worden niet online gepubliceerd in overeenstemming met onze recensierichtlijnen.

11. Wanneer de juiste stappen niet worden gevolgd en een hostel niet onmiddellijk contact opneemt met Hostelworld met betrekking tot een incident waarbij een personeelslid betrokken is, behouden wij ons het recht voor om het contract van een hostel te beëindigen.

12. Hostels moeten over een procedure beschikken om meldingen van aanranding door een personeelslid te behandelen. Dit houdt ook in dat Hostelworld onmiddellijk op de hoogte moet worden gebracht wanneer een Hostelworld-klant aangifte doet van aanranding.

De stappen die we volgen als het incident een andere gast van het hostel betreft

Wanneer er een recensie/klacht wordt ingediend op onze site waarin melding wordt gemaakt van mishandeling van welke aard dan ook door een andere gast:

1. Wanneer in een recensie melding wordt gemaakt van aanranding van welke aard dan ook waarbij een andere gast betrokken is, wordt de recensie in eerste instantie niet gepubliceerd, in overeenstemming met onze richtlijnen.

2. Er wordt onmiddellijk contact opgenomen met de klant om aan te geven dat de recensie tijdelijk offline is en dat er een onderzoek loopt. De klant wordt gevraagd om meer informatie te geven over de vermeende mishandeling.

3. Er wordt ook onmiddellijk contact opgenomen met het pand om meer informatie te vragen over de vermeende mishandeling.

4. Hostels moeten een procedure hebben om meldingen van aanranding door een andere gast te behandelen. Dit houdt ook in dat Hostelworld onmiddellijk op de hoogte moet worden gebracht als een Hostelworld-klant aangifte doet van aanranding.

5. We gaan ervan uit dat de accommodatie in kwestie op de hoogte is van de beschuldigingen en de nodige maatregelen heeft genomen.

6. We verwachten dat het vermeende slachtoffer op een gevoelige manier wordt behandeld en dat de lokale autoriteiten op de hoogte worden gebracht. Als het vermeende slachtoffer niet met de lokale autoriteiten wil praten, moet hem of haar als alternatief de mogelijkheid worden geboden om contact op te nemen met het nationale consulaat, indien mogelijk.

7. Als de lokale autoriteiten naar het hostel worden geroepen, moet er een politierapport worden ingediend met een kopie die indien nodig kan worden geraadpleegd.

8. We raden ook aan om een logboek bij te houden met de gebeurtenissen van het incident, waarnaar later kan worden verwezen als dat nodig is.

9. Ons klantenserviceteam staat tijdens het onderzoek voortdurend in contact met de klant en zal hem op de hoogte houden van het eindresultaat.

10. Als we van mening zijn dat de accommodatie alle juiste stappen heeft ondernomen om het incident af te handelen, wordt de beoordeling van de klant gereactiveerd. De accommodatie kan dan publiekelijk reageren op de beoordeling.

11. We behouden ons het recht voor om een beoordeling permanent offline te laten als deze niet voldoet aan onze beoordelingsrichtlijnen, maar we zullen alle gevallen onderzoeken, zoals onze plicht is.

12. Beoordelingen waarin een medewerker of gast wordt geïdentificeerd, worden niet online gepubliceerd.

13. Wanneer de juiste stappen niet worden gevolgd en een hostel niet onmiddellijk contact opneemt met Hostelworld met betrekking tot een vermeend incident waarbij een Hostelworld-klant betrokken is, behouden wij ons het recht voor om het hostelcontract te beëindigen.

Richtlijnen herzien

Alle beoordelingen op onze site zijn de meningen van Hostelworld-gebruikers die via onze website hostels hebben geboekt en/of er hebben verbleven. De geuite meningen zijn die van Hostelworld-gebruikers en niet van Hostelworld. Wij onderschrijven geen enkele mening van klanten of reacties van hosteleigenaren die op onze site worden gepubliceerd.

Wij behouden ons het recht voor om beoordelingen te verwijderen om welke reden dan ook, inclusief, maar niet beperkt tot, gevallen waarin een ernstig incident van criminele aard heeft plaatsgevonden of omstandigheden waarin, naar onze redelijke mening, de beoordeling een feitelijke vergissing bevat of beweringen die wij ongefundeerd vinden.

Aanstootgevende en lasterlijke inhoud

We staan niet toe dat lasterlijke of beledigende taal op onze site wordt gepubliceerd. Dit omvat racistisch of discriminerend taalgebruik, dreigende taal of elk ander taalgebruik dat wij als beledigend of lasterlijk beschouwen of waarin specifiek de identiteit van een persoon wordt genoemd.

Authentieke en echte inhoud

We staan geen beoordelingen toe die zijn geschreven door eigenaars of managers of beoordelingen waarin prikkels of bedreigingen worden gebruikt door managers of eigenaars om klanten te beïnvloeden. Als je op de hoogte bent van dergelijk misbruik, laat het ons dan weten.

We accepteren alleen beoordelingen van klanten die geboekt hebben en verbleven hebben in een accommodatie die geboekt is via onze website. Als wordt bevestigd dat u niet daadwerkelijk hebt verbleven of dat de eigenaar/beheerder u om gegronde redenen heeft gevraagd te vertrekken, behouden wij ons het recht voor uw recensie te verwijderen.

Als u misbruik van ons beoordelingssysteem of berichten die in strijd lijken te zijn met deze richtlijnen wilt signaleren of melden, kunt u hier contact met ons opnemen.