Unser Überprüfungsprozess

Richtlinien zur Überprüfung und Meldung von Vorfällen

Die Sicherheit unserer Kunden hat für uns oberste Priorität, und wir nehmen jede Anschuldigung eines Übergriffs oder einer Handlung, die einem Gast schaden könnte, sehr ernst. Die meisten von uns hier bei Hostelworld sind Backpacker oder waren selbst einmal Backpacker. Wir wissen, dass Sicherheit und Vertrauen das Wichtigste auf Reisen sind, besonders wenn es um Unterkünfte geht.

In den letzten Monaten haben wir intern überprüft, wie wir mit Bewertungen umgehen, welche Richtlinien wir haben und wie wir sicherstellen können, dass diese sowohl für die Nutzer unserer Website als auch für die Partner der Unterkünfte transparent sind. Im Folgenden finden Sie Informationen darüber, wie Sie einen Vorfall in einer Herberge melden können und welche Schritte wir daraufhin unternehmen.

Wie Sie uns einen Vorfall melden können

Wenn ihr das Gefühl habt, dass ihr in einem über unsere Website gebuchten Hostel Opfer eines Übergriffs geworden seid, meldet uns das bitte per E-Mail an customerservice@hostelworld.com, ruft uns unter 353(015245800) an oder sprecht mit uns über unseren Live-Chat hier. Da es sich bei Übergriffen um Straftaten handelt, raten wir dringend dazu, solche Vorfälle auch der Polizei/den örtlichen Behörden zu melden.

Wir gehen wie folgt vor, wenn der Vorfall einen Mitarbeiter der Herberge betrifft

Wenn eine Bewertung/Beschwerde bei uns eingeht, in der ein Übergriff jeglicher Art durch einen Mitarbeiter der Herberge erwähnt wird:

1. Wenn in einer Bewertung ein Übergriff jeglicher Art erwähnt wird, an dem ein Mitarbeiter der Herberge beteiligt war, wird die Bewertung gemäß unseren Richtlinien (siehe unten) zunächst nicht veröffentlicht, und das Objekt wird bis zur weiteren Untersuchung gesperrt.

2. Der Kunde wird kontaktiert, um ihm mitzuteilen, dass die Unterkunft vorübergehend gesperrt wurde und eine Untersuchung im Gange ist. Der Kunde wird gebeten, weitere Informationen über den mutmaßlichen Übergriff zu liefern.

3. Das Objekt wird umgehend kontaktiert und um eine Stellungnahme zu dem angeblichen Vorfall gebeten. Wir gehen davon aus, dass die betreffende Einrichtung bereits Kenntnis von den Vorwürfen hatte und entsprechende Maßnahmen ergriffen hat.

4. Wir gehen davon aus, dass das mutmaßliche Opfer in sensibler Weise behandelt und die örtlichen Behörden benachrichtigt werden. Wenn das mutmaßliche Opfer nicht mit den örtlichen Behörden sprechen möchte, sollte ihm als Alternative angeboten werden, sich nach Möglichkeit an sein nationales Konsulat zu wenden. Bei Immobilien sollte immer das Alter des Betroffenen beachtet werden, denn wenn es sich um eine minderjährige Person handelt, kann dies je nach Gerichtsbarkeit eine Meldepflicht nach sich ziehen.

5. Wenn die örtlichen Behörden in die Herberge gerufen werden, sollte ein Polizeibericht erstellt werden, von dem bei Bedarf eine Kopie zur Verfügung steht.

6. Wir empfehlen außerdem, dass die Unterkunft ein Protokoll über den Vorfall führt, das bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt erneut eingesehen werden kann.

7. Wenn wir der Meinung sind, dass die Unterkunft alle angemessenen Schritte unternommen hat, um mit dem Vorfall umzugehen und sicherzustellen, dass er sich nicht wiederholt (z. B. wurde der betreffende Mitarbeiter bei der Polizei angezeigt / das Arbeitsverhältnis gekündigt, und alle Mitarbeiter werden geschult), kann die Unterkunft wieder online gehen, zusammen mit der Bewertung des Kunden, die unseren Bewertungsrichtlinien entsprechen muss. Das Unternehmen kann dann öffentlich auf die Bewertung reagieren.

8. Wenn alle erforderlichen Schritte befolgt wurden und die Herberge umgehend auf einen angeblichen Vorfall reagiert, bemühen wir uns, eine Herberge innerhalb von 48 Stunden wieder zu aktivieren. Bei der Reaktivierung senden wir dem Kunden eine Mitteilung, dass die Herberge reaktiviert wird und dass er uns bei weiteren Fragen kontaktieren kann.

9. Wir behalten uns das Recht vor, eine Bewertung dauerhaft offline zu lassen, wenn sie nicht unseren Bewertungsrichtlinien entspricht, werden aber alle Fälle untersuchen, wie es unsere Pflicht ist.

10. Bewertungen, in denen ein Mitarbeiter identifiziert wird, werden im Einklang mit unseren Bewertungsrichtlinien nicht online veröffentlicht.

11. Wenn keine angemessenen Schritte unternommen werden und eine Herberge nicht umgehend mit Hostelworld über einen Vorfall in Verbindung mit einem Mitarbeiter kommuniziert, behalten wir uns das Recht vor, den Vertrag der Herberge zu kündigen.

12. Die Herbergen müssen über ein Verfahren verfügen, um mit Berichten über Übergriffe durch einen Mitarbeiter umzugehen. Dazu gehört die sofortige Benachrichtigung von Hostelworld, wenn ein Hostelworld-Kunde einen Übergriff meldet.

Die Schritte, die wir unternehmen, wenn der Vorfall einen anderen Gast der Herberge betrifft

Wenn eine Bewertung/Beschwerde auf unserer Website eingereicht wird, in der ein Übergriff eines anderen Gastes erwähnt wird:

1. Wenn in einer Bewertung ein Übergriff irgendeiner Art erwähnt wird, der einen anderen Gast betrifft, wird die Bewertung gemäß unseren Richtlinien zunächst nicht veröffentlicht.

2. Der Kunde wird sofort kontaktiert, um ihm mitzuteilen, dass seine Bewertung vorübergehend offline ist und eine Untersuchung im Gange ist. Der Kunde wird gebeten, weitere Informationen zu dem angeblichen Übergriff zu geben.

3. Die Unterkunft wird ebenfalls sofort kontaktiert, um weitere Informationen über den mutmaßlichen Übergriff zu erhalten.

4. Die Herbergen müssen über ein Verfahren verfügen, um mit Berichten über Übergriffe durch andere Gäste umzugehen. Dazu gehört auch die sofortige Benachrichtigung von Hostelworld, wenn ein Hostelworld-Kunde der Unterkunft einen Übergriff meldet.

5. Wir gehen davon aus, dass das betreffende Haus von den Vorwürfen weiß und entsprechende Maßnahmen ergriffen hat.

6. Wir erwarten, dass das mutmaßliche Opfer sensibel behandelt wird und die örtlichen Behörden benachrichtigt werden. Wenn das mutmaßliche Opfer nicht mit den örtlichen Behörden sprechen möchte, sollte ihm als Alternative angeboten werden, sich nach Möglichkeit an sein nationales Konsulat zu wenden.

7. Wenn die örtlichen Behörden in das Wohnheim gerufen werden, sollte ein Polizeibericht erstellt werden, von dem bei Bedarf eine Kopie zur Verfügung steht.

8. Wir empfehlen außerdem, dass die Unterkunft ein Protokoll über den Vorfall führt, auf das bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt zurückgegriffen werden kann.

9. Unser Kundenbetreuungsteam steht während der gesamten Untersuchung in ständigem Kontakt mit dem Kunden und wird ihn auf dem Laufenden halten, sobald ein endgültiges Ergebnis vorliegt.

10. Wenn wir der Meinung sind, dass die Einrichtung alle angemessenen Schritte zur Behandlung des Vorfalls unternommen hat, wird die Bewertung des Kunden wieder aktiviert. Die Einrichtung kann dann öffentlich auf die Bewertung reagieren.

11. Wir behalten uns das Recht vor, eine Bewertung dauerhaft offline zu lassen, wenn sie nicht unseren Bewertungsrichtlinien entspricht, werden aber alle Fälle untersuchen, wie es unsere Pflicht ist.

12. Bewertungen, in denen ein Mitarbeiter oder ein Gast identifiziert wird, werden nicht online veröffentlicht.

13. Werden keine angemessenen Schritte unternommen und kommuniziert ein Hostel nicht umgehend mit Hostelworld in Bezug auf einen angeblichen Vorfall, an dem ein Hostelworld-Kunde beteiligt war, behalten wir uns das Recht vor, den Vertrag des Hostels zu kündigen.

Richtlinien für Bewertungen

Alle auf unserer Website geäußerten Bewertungen sind die Ansichten von Hostelworld-Benutzern, die über unsere Website Herbergen gebucht und/oder dort übernachtet haben. Die geäußerten Meinungen sind die der Hostelworld-Nutzer und nicht die von Hostelworld. Wir unterstützen keine der Kundenmeinungen oder Antworten von Herbergseigentümern, die auf unserer Website veröffentlicht werden.

Wir behalten uns das Recht vor, Bewertungen aus beliebigen Gründen zu entfernen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fälle, in denen sich ein schwerwiegender Vorfall krimineller Natur ereignet hat, oder Umstände, in denen die Bewertung unserer Meinung nach einen Fehler in Bezug auf Fakten oder Behauptungen enthält, die wir als unbegründet erachten.

Beleidigende und verleumderische Inhalte

Wir gestatten keine verleumderische oder beleidigende Sprache auf unserer Website. Dazu gehören rassistische oder diskriminierende Äußerungen, Drohungen oder andere Äußerungen, die wir als beleidigend oder verleumderisch ansehen oder in denen ausdrücklich die Identität einer Person erwähnt wird.

Authentische und echte Inhalte

Wir erlauben keine Bewertungen, die von Eigentümern oder Managern geschrieben wurden, oder Bewertungen, bei denen Manager oder Eigentümer Anreize oder Drohungen einsetzen, um Kunden zu beeinflussen. Wenn Sie von einem solchen Missbrauch Kenntnis haben, informieren Sie uns bitte.

Wir akzeptieren nur Bewertungen von Kunden, die über unsere Website eine Unterkunft gebucht und dort übernachtet haben. Sollte sich herausstellen, dass Sie nicht in der Unterkunft übernachtet haben oder aus triftigen Gründen vom Eigentümer/Manager gebeten wurden, die Unterkunft zu verlassen, behalten wir uns das Recht vor, Ihre Bewertung zu löschen.

Um den Missbrauch unseres Bewertungssystems oder Beiträge, die gegen diese Richtlinien zu verstoßen scheinen, zu melden, können Sie uns hier kontaktieren.