Vår granskningsprocess

Riktlinjer för granskning och rapportering av incidenter

Våra gästers säkerhet är vår högsta prioritet och vi tar alla anklagelser om överfall eller andra åtgärder som skulle kunna skada en gäst på största allvar. De flesta av oss här på Hostelworld är backpackers eller har varit backpackers någon gång. Vi förstår att säkerhet och förtroende är av största vikt när man reser, särskilt när det gäller boende.

Under de senaste månaderna har vi genomfört en intern översyn av hur vi hanterar recensioner, vilka våra riktlinjer är och hur vi säkerställer att de är transparenta för både användare av vår webbplats och fastighetspartners. Informationen nedan ger vägledning om hur man rapporterar en incident som har inträffat på ett vandrarhem och de steg vi sedan följer.

Så här rapporterar du en incident till oss

Om du anser att du har utsatts för övergrepp på ett vandrarhem som bokats via vår webbplats , vänligen rapportera det till oss genom att skicka e-post till customerservice@hostelworld.com, ringa oss på 353(015245800) eller prata med oss via vår Live Chat här. Eftersom överfall är ett brott rekommenderar vi starkt att incidenter också rapporteras till polisen/lokala myndigheter.

De steg vi följer om händelsen involverar en anställd på vandrarhemmet

När en recension / klagomål lämnas till oss som nämner övergrepp av något slag som involverar en anställd på vandrarhemmet:

1. När en recension nämner övergrepp av något slag som involverar en anställd på vandrarhemmet, publiceras recensionen inte initialt, i enlighet med våra riktlinjer (se nedan), och fastigheten är avstängd i väntan på ytterligare utredning.

2. Kunden kontaktas för att informera om att boendet tillfälligt har stängts av och att en utredning pågår. Kunden ombeds att lämna ytterligare information om det påstådda överfallet.

3. Fastigheten kontaktas omedelbart för att be om deras redogörelse för den påstådda händelsen. Vi förväntar oss att fastigheten i fråga skulle ha befintlig kunskap om alla anklagelser och har följt upp i enlighet med detta.

4. Vi förväntar oss att det påstådda offret behandlas på ett känsligt sätt och att de lokala myndigheterna underrättas. Om det påstådda offret inte vill tala med de lokala myndigheterna bör de som ett alternativ erbjudas möjligheten att kontakta sitt nationella konsulat där så är möjligt. Fastigheter bör alltid vara medvetna om åldern på den som följer reglerna, eftersom om personen är minderårig kan detta innebära obligatorisk rapportering beroende på jurisdiktion.

5. Om de lokala myndigheterna kallas till vandrarhemmet ska en polisrapport lämnas in med en kopia tillgänglig för referens vid behov.

6. Vi rekommenderar också att en logg förs av fastigheten med händelser av händelsen, som kan hänvisas till igen vid ett senare tillfälle om det behövs.

7. Om vi anser att boendet har vidtagit alla lämpliga åtgärder för att hantera händelsen och säkerställa att detta aldrig kommer att hända igen (till exempel har medarbetaren i fråga polisanmälts/anställningen avslutats och all personal genomgår utbildning), kan boendet åter gå online tillsammans med kundens omdöme som måste vara i linje med våra riktlinjer för omdömen. Boendet kan sedan svara offentligt på recensionen.

8. Om alla nödvändiga steg har följts och vandrarhemmet omedelbart svarar Hostelworld i samband med en påstådd incident kommer vi att sträva efter att återaktivera ett vandrarhem inom 48 timmar. Vid återaktivering skickar vi en uppdatering för att informera kunden om att vandrarhemmet återaktiveras och att de kan kontakta oss om de har några ytterligare frågor.

9. Vi förbehåller oss rätten att lämna en recension offline permanent om den inte uppfyller våra riktlinjer för recensioner men kommer att utreda alla fall som är vår skyldighet.

10. Eventuella recensioner som identifierar en anställd kommer inte att publiceras online i linje med våra riktlinjer för recensioner.

11. Om lämpliga åtgärder inte vidtas och ett vandrarhem inte omedelbart kommunicerar med Hostelworld om en incident som involverar en anställd, förbehåller vi oss rätten att säga upp vandrarhemmets avtal.

12. Vandrarhem måste ha en process på plats för att hantera eventuella rapporter om övergrepp av en anställd. Detta inkluderar att omedelbart meddela Hostelworld om en Hostelworld-kund rapporterar ett övergrepp.

De steg vi följer om händelsen involverar en annan gäst på vandrarhemmet

När en recension / klagomål skickas till vår webbplats som nämner övergrepp av något slag av en annan gäst:

1. När en recension nämner övergrepp av något slag som involverar en annan gäst, publiceras recensionen inte initialt, i enlighet med våra riktlinjer.

2. Kunden kontaktas omedelbart för att informera om att recensionen tillfälligt är offline och att en utredning pågår. Kunden ombeds att lämna ytterligare information om det påstådda övergreppet.

3. Fastigheten kontaktas också omedelbart för att be om ytterligare information om det påstådda överfallet.

4. Vandrarhem måste ha en process på plats för att hantera eventuella rapporter om överfall av en annan gäst. Detta inkluderar att omedelbart meddela Hostelworld om en Hostelworld-kund rapporterar ett överfall till boendet.

5. Vi förväntar oss att boendet i fråga redan har kännedom om eventuella anklagelser och har följt upp dem i enlighet med detta.

6. Vi förväntar oss att det påstådda offret behandlas på ett känsligt sätt och att de lokala myndigheterna underrättas. Om det påstådda offret inte vill tala med de lokala myndigheterna bör de som ett alternativ erbjudas möjligheten att kontakta sitt nationella konsulat om möjligt.

7. Om de lokala myndigheterna kallas till vandrarhemmet ska en polisrapport lämnas in med en kopia tillgänglig för referens vid behov.

8. Vi rekommenderar också att en logg förs av fastigheten med händelser av händelsen, som kan hänvisas till igen vid ett senare tillfälle om det behövs.

9. Vår kundtjänst står i ständig kontakt med kunden under hela utredningen och kommer att uppdatera dem när ett slutligt resultat har uppnåtts.

10. Om vi anser att boendet har vidtagit alla lämpliga åtgärder för att hantera händelsen kommer kundens recension att återaktiveras. Boendet kan då svara offentligt på recensionen.

11. Vi förbehåller oss rätten att lämna en recension offline permanent om den inte uppfyller våra riktlinjer för recensioner, men kommer att utreda alla fall i enlighet med vår skyldighet.

12. Eventuella recensioner som identifierar en anställd eller gäst kommer inte att publiceras online.

13. Om lämpliga åtgärder inte vidtas och ett vandrarhem inte omedelbart kommunicerar med Hostelworld i samband med en påstådd incident som involverar en Hostelworld-kund förbehåller vi oss rätten att säga upp vandrarhemmets avtal.

Riktlinjer för granskning

Alla omdömen som uttrycks på vår webbplats är åsikter från Hostelworlds användare som har bokat och/eller bott på vandrarhem som bokats via vår webbplats. De åsikter som uttrycks är Hostelworlds användares och inte Hostelworlds. Vi stöder inte några av de kundomdömen eller svar från vandrarhemsägare som publiceras på vår webbplats.

Vi förbehåller oss rätten att ta bort recensioner oavsett anledning, inklusive men inte begränsat till fall där en allvarlig incident av kriminell natur har inträffat eller omständigheter där, enligt vår rimliga uppfattning, recensionen innehåller ett faktafel eller påståenden som vi anser vara ogrundade.

Stötande och ärekränkande innehåll

Vi tillåter inte att något förtalande eller stötande språk publiceras på vår webbplats. Detta inkluderar rasistiskt kränkande eller diskriminerande språk, hotfullt språk eller något annat språk som vi anser vara stötande, ärekränkande eller specifikt nämner en persons identitet.

Autentiskt och äkta innehåll

Vi tillåter inte recensioner skrivna av ägare eller chefer eller några recensioner där incitament eller hot används av chefer eller ägare för att påverka kunder. Om du känner till något sådant missbruk ber vi dig att informera oss.

Vi accepterar endast recensioner från kunder som har bokat och bott på en fastighet som bokats via vår webbplats. Om det bekräftas att du faktiskt inte stannade eller ombads att lämna av verkliga skäl av fastighetsägaren / förvaltaren, förbehåller vi oss rätten att ta bort din recension.

Om du vill flagga eller rapportera missbruk av vårt recensionssystem, eller inlägg som verkar bryta mot dessa riktlinjer, kan du kontakta oss här.