Vår vurderingsprosess

Retningslinjer for anmeldelser og rapportering av hendelser

Våre kunders sikkerhet er vår høyeste prioritet, og vi tar alle anklager om overgrep eller handlinger som kan skade en gjest svært alvorlig. De fleste av oss her hos Hostelworld er backpackere eller har vært det på et tidspunkt. Vi forstår at sikkerhet og tillit er avgjørende når man reiser, spesielt når det gjelder overnatting.

De siste månedene har vi gjennomført en intern gjennomgang av hvordan vi håndterer anmeldelser, hva retningslinjene våre er og hvordan vi kan sikre at de er gjennomsiktige både for brukerne av nettstedet vårt og for overnattingsstedene vi samarbeider med. Informasjonen nedenfor gir veiledning om hvordan du kan rapportere en hendelse som har funnet sted på et hostel, og hvilke tiltak vi deretter iverksetter.

Slik melder du fra om en hendelse til oss

Hvis du mener at du har blitt utsatt for overgrep på et vandrerhjem du har bestilt via nettstedet vårt, ber vi deg om å rapportere det til oss ved å sende en e-post til customerservice@hostelworld.com, ringe oss på 353(015245800) eller snakke med oss via vår live-chat her. Siden overgrep er en forbrytelse, oppfordrer vi på det sterkeste til at hendelser også meldes til politiet/lokale myndigheter.

Fremgangsmåten vår dersom hendelsen involverer en ansatt ved vandrerhjemmet

Når vi mottar en anmeldelse eller klage som omhandler overgrep av noe slag der en ansatt ved vandrerhjemmet er involvert:

1. Når en anmeldelse omhandler vold av noe slag som involverer en ansatt ved vandrerhjemmet, blir anmeldelsen i utgangspunktet ikke publisert, i samsvar med våre retningslinjer (se nedenfor), og overnattingsstedet blir suspendert i påvente av videre etterforskning.

2. Kunden blir kontaktet for å informere om at overnattingsstedet midlertidig er suspendert og at en etterforskning pågår. Kunden blir bedt om å gi ytterligere opplysninger om det påståtte overfallet.

3. Overnattingsstedet kontaktes umiddelbart for å be om deres versjon av den påståtte hendelsen. Vi forventer at det aktuelle overnattingsstedet allerede har kjennskap til eventuelle påstander og har fulgt opp saken på riktig måte.

4. Vi forventer at det påståtte offeret blir behandlet med hensyn, og at de lokale myndighetene blir varslet. Dersom det påståtte offeret ikke ønsker å snakke med de lokale myndighetene, bør vedkommende som et alternativ tilbys muligheten til å kontakte sitt nasjonale konsulat der det er mulig. Overnattingsstedene bør alltid være oppmerksomme på alderen til den som klager, da det, dersom vedkommende er mindreårig, kan innebære meldeplikt avhengig av jurisdiksjonen.

5. Dersom de lokale myndighetene tilkalles til herberget, bør det utarbeides en politirapport, og en kopi bør være tilgjengelig for referanse ved behov.

6. Vi anbefaler også at overnattingsstedet fører en logg over hendelsesforløpet, som kan brukes som referanse på et senere tidspunkt om nødvendig.

7. Dersom vi vurderer at overnattingsstedet har iverksatt alle nødvendige tiltak for å håndtere hendelsen og sikre at dette aldri skjer igjen (for eksempel at den aktuelle ansatte er anmeldt til politiet / ansettelsesforholdet er avsluttet, og at alle ansatte gjennomgår opplæring), kan overnattingsstedet bli lagt ut på nettet igjen sammen med kundens anmeldelse, som må være i samsvar med våre retningslinjer for anmeldelser. Overnattingsstedet kan da svare offentlig på anmeldelsen.

8. Dersom alle nødvendige tiltak er iverksatt og vandrerhjemmet svarer raskt til Hostelworld i forbindelse med en påstått hendelse, vil vi forsøke å reaktivere vandrerhjemmet innen 48 timer. Ved reaktivering vil vi sende en oppdatering for å informere kunden om at vandrerhjemmet blir reaktivert, og be dem kontakte oss dersom de har ytterligere spørsmål.

9. Vi forbeholder oss retten til å la en anmeldelse forbli offline permanent dersom den ikke oppfyller våre retningslinjer for anmeldelser, men vil undersøke alle saker i henhold til vår forpliktelse.

10. Anmeldelser som identifiserer en ansatt, vil ikke bli publisert på nettet i tråd med våre retningslinjer for anmeldelser.

11. Dersom de nødvendige tiltakene ikke blir fulgt, og et hostel ikke kommuniserer med Hostelworld umiddelbart i forbindelse med en hendelse som involverer en ansatt, forbeholder vi oss retten til å si opp hostelets kontrakt.

12. Vandrerhjemmene må ha en prosedyre på plass for å håndtere eventuelle meldinger om overgrep begått av en ansatt. Dette innebærer å varsle Hostelworld umiddelbart dersom en Hostelworld-kunde melder fra om et overgrep.

Fremgangsmåten vi følger dersom hendelsen involverer en annen gjest på vandrerhjemmet

Når en anmeldelse/klage sendes inn til nettstedet vårt der det nevnes overgrep av noe slag begått av en annen gjest:

1. Når en anmeldelse omhandler overgrep av noe slag som involverer en annen gjest, blir anmeldelsen i utgangspunktet ikke publisert, i samsvar med våre retningslinjer.

2. Kunden blir umiddelbart kontaktet for å informere om at anmeldelsen midlertidig er fjernet og at en undersøkelse er i gang. Kunden blir bedt om å gi ytterligere opplysninger om det påståtte overgrepet.

3. Overnattingsstedet blir også umiddelbart kontaktet for å be om ytterligere informasjon om det påståtte overgrepet.

4. Vandrerhjemmene må ha en prosedyre på plass for å håndtere eventuelle meldinger om overgrep begått av en annen gjest. Dette innebærer å varsle Hostelworld umiddelbart dersom en Hostelworld-kunde melder fra om et overgrep til overnattingsstedet.

5. Vi forventer at det aktuelle overnattingsstedet allerede har kjennskap til eventuelle påstander og har fulgt opp saken på riktig måte.

6. Vi forventer at det påståtte offeret blir behandlet med hensyn, og at de lokale myndighetene blir varslet. Dersom det påståtte offeret ikke ønsker å snakke med de lokale myndighetene, bør vedkommende som et alternativ få tilbud om å kontakte sitt lands konsulat der det er mulig.

7. Dersom de lokale myndighetene blir tilkalt til vandrerhjemmet, bør det utarbeides en politirapport, og en kopi bør være tilgjengelig for referanse ved behov.

8. Vi anbefaler også at overnattingsstedet fører en logg over hendelsesforløpet, som kan brukes som referanse på et senere tidspunkt om nødvendig.

9. Vår kundeserviceavdeling holder kontinuerlig kontakt med kunden gjennom hele etterforskningen og vil informere vedkommende når det foreligger et endelig resultat.

10. Dersom vi vurderer at overnattingsstedet har iverksatt alle nødvendige tiltak for å håndtere hendelsen, vil kundens anmeldelse bli reaktivert. Overnattingsstedet vil da kunne svare offentlig på anmeldelsen.

11. Vi forbeholder oss retten til å fjerne en anmeldelse permanent dersom den ikke oppfyller våre retningslinjer for anmeldelser, men vi vil undersøke alle saker i henhold til vår forpliktelse.

12. Anmeldelser som identifiserer en ansatt eller en gjest, vil ikke bli publisert på nettet.

13. Dersom de nødvendige tiltakene ikke følges og et hostel ikke kommuniserer med Hostelworld umiddelbart i forbindelse med en påstått hendelse som involverer en Hostelworld-kunde, forbeholder vi oss retten til å si opp hostellets kontrakt.

Retningslinjer for anmeldelser

Alle anmeldelser på nettstedet vårt er synspunkter fra Hostelworld-brukere som har booket og/eller overnattet på vandrerhjem booket via nettstedet vårt. Meningene som kommer til uttrykk, er Hostelworld-brukernes egne og ikke Hostelworlds. Vi støtter ikke noen av kundemenningene eller svarene fra vandrerhjemseiere som publiseres på nettstedet vårt.

Vi forbeholder oss retten til å fjerne anmeldelser av hvilken som helst grunn, inkludert, men ikke begrenset til, tilfeller der det har skjedd en alvorlig hendelse av kriminell art, eller omstendigheter der vi, etter vår rimelige vurdering, mener at anmeldelsen inneholder feilaktige fakta eller påstander som vi anser som ubegrunnede.

Støtende og ærekrenkende innhold

Vi tillater ikke at ærekrenkende eller støtende språk publiseres på nettstedet vårt. Dette inkluderer rasistisk eller diskriminerende språk, truende språk eller annet språk som vi anser som støtende, ærekrenkende eller som spesifikt nevner en persons identitet.

Autentisk og ekte innhold

Vi tillater ikke anmeldelser skrevet av eiere eller forvaltere, eller anmeldelser der forvaltere eller eiere bruker insentiver eller trusler for å påvirke kunder. Hvis du er kjent med slike misbruk, ber vi deg om å informere oss.

Vi aksepterer kun anmeldelser fra kunder som har booket og oppholdt seg på en eiendom booket via vår nettside. Dersom det bekreftes at du ikke faktisk har overnattet der, eller at du ble bedt om å forlate stedet av reelle grunner av eiendommens eier eller leder, forbeholder vi oss retten til å fjerne anmeldelsen din.

For å melde fra om misbruk av anmeldelsessystemet vårt, eller innlegg som ser ut til å bryte disse retningslinjene, kan du kontakte ossher.