Vår gjennomgangsprosess

Gjennomgang av retningslinjer og rapportering av hendelser

Sikkerheten til gjestene våre er vår høyeste prioritet, og vi tar alle anklager om overgrep eller andre handlinger som kan skade en gjest, på største alvor. De fleste av oss her på Hostelworld er backpackere eller har vært backpackere på et tidspunkt. Vi forstår at sikkerhet og tillit er avgjørende når man reiser, spesielt når det gjelder overnatting.

I løpet av de siste månedene har vi foretatt en intern gjennomgang av hvordan vi håndterer anmeldelser, hvilke retningslinjer vi har og hvordan vi kan sikre at de er transparente for både brukere av nettstedet vårt og samarbeidspartnere. Informasjonen nedenfor gir veiledning om hvordan du kan rapportere en hendelse som har funnet sted på et vandrerhjem, og hvilke trinn vi deretter følger.

Slik rapporterer du en hendelse til oss

Hvis du mener at du har blitt utsatt for et overgrep på et vandrerhjem som du har bestilt via nettstedet vårt, kan du rapportere det til oss ved å sende en e-post til customerservice@hostelworld.com, ringe oss på 353 (015245800) eller snakke med oss via live-chatten vår her. Ettersom overgrep er en forbrytelse, oppfordrer vi på det sterkeste til at hendelser også rapporteres til politiet/lokale myndigheter.

Trinnene vi følger hvis hendelsen involverer en ansatt på vandrerhjemmet

Når vi mottar en anmeldelse/klage om overgrep av noe slag som involverer en ansatt på vandrerhjemmet:

1. Når en anmeldelse nevner overgrep av noe slag som involverer en ansatt på vandrerhjemmet, publiseres ikke anmeldelsen i første omgang, i samsvar med retningslinjene våre (se nedenfor), og overnattingsstedet suspenderes i påvente av videre undersøkelser.

2. Kunden blir kontaktet for å informere om at overnattingsstedet er midlertidig stengt og at en etterforskning er i gang. Kunden blir bedt om å gi ytterligere informasjon om det påståtte overgrepet.

3. Overnattingsstedet kontaktes umiddelbart for å be om en redegjørelse for den påståtte hendelsen. Vi forventer at det aktuelle overnattingsstedet allerede har kjennskap til en eventuell påstand og har fulgt opp saken deretter.

4. Vi forventer at det påståtte offeret blir behandlet på en sensitiv måte, og at de lokale myndighetene blir varslet. Hvis det påståtte offeret ikke ønsker å snakke med de lokale myndighetene, bør vedkommende få tilbud om å kontakte det nasjonale konsulatet der det er mulig. Eiendommer bør alltid være oppmerksomme på alderen til den som henvender seg, for hvis personen er mindreårig, kan dette innebære meldeplikt avhengig av jurisdiksjon.

5. Hvis de lokale myndighetene blir tilkalt til vandrerhjemmet, skal det innleveres en politirapport med en kopi tilgjengelig for referanse ved behov.

6. Vi anbefaler også at vandrerhjemmet fører en logg over hendelsesforløpet, slik at det er mulig å slå opp i denne ved behov på et senere tidspunkt.

7. Hvis vi mener at overnattingsstedet har iverksatt alle nødvendige tiltak for å håndtere hendelsen og sikre at dette aldri vil skje igjen (for eksempel at den aktuelle medarbeideren er politianmeldt/ansettelsesforholdet er avsluttet, og at alle ansatte gjennomgår opplæring), kan overnattingsstedet legges ut på nettet igjen sammen med kundens anmeldelse, som må være i tråd med våre retningslinjer for anmeldelser. Overnattingsstedet kan da svare offentlig på anmeldelsen.

8. Hvis alle nødvendige tiltak er iverksatt og vandrerhjemmet svarer Hostelworld omgående i forbindelse med en påstått hendelse, tar vi sikte på å reaktivere vandrerhjemmet innen 48 timer. Når vi reaktiverer vandrerhjemmet, sender vi en oppdatering for å informere kunden om at vandrerhjemmet blir reaktivert, og at de kan kontakte oss hvis de har ytterligere spørsmål.

9. Vi forbeholder oss retten til å la en anmeldelse være frakoblet permanent hvis den ikke oppfyller retningslinjene for anmeldelser, men vi vil undersøke alle saker slik vi er forpliktet til.

10. Eventuelle anmeldelser som identifiserer en ansatt, vil ikke bli publisert på nettet i tråd med våre retningslinjer for anmeldelser.

11. Hvis de nødvendige tiltakene ikke følges, og et vandrerhjem ikke kommuniserer med Hostelworld umiddelbart i forbindelse med en hendelse som involverer en ansatt, forbeholder vi oss retten til å si opp vandrerhjemmets kontrakt.

12. Vandrerhjemmene må ha en prosess på plass for å håndtere eventuelle rapporter om overgrep fra en ansatt. Dette inkluderer å varsle Hostelworld umiddelbart dersom en Hostelworld-kunde rapporterer om et overfall.

Trinnene vi følger hvis hendelsen involverer en annen gjest på vandrerhjemmet

Når det sendes inn en anmeldelse/klage til nettstedet vårt om overgrep av noe slag fra en annen gjest:

1. Når en anmeldelse nevner overgrep av noe slag som involverer en annen gjest, blir anmeldelsen ikke publisert i første omgang, i samsvar med våre retningslinjer.

2. Kunden blir umiddelbart kontaktet for å informere om at anmeldelsen er midlertidig frakoblet og at en etterforskning er i gang. Kunden blir bedt om å gi ytterligere informasjon om det påståtte overgrepet.

3. Overnattingsstedet kontaktes også umiddelbart for å be om ytterligere informasjon om det påståtte overgrepet.

4. Herberger må ha en prosess for å håndtere eventuelle rapporter om overgrep fra en annen gjest. Dette inkluderer å varsle Hostelworld umiddelbart dersom en Hostelworld-kunde rapporterer et overfall til overnattingsstedet.

5. Vi forventer at det aktuelle overnattingsstedet allerede har kjennskap til eventuelle anklager og har fulgt opp disse.

6. Vi forventer at det påståtte offeret behandles på en sensitiv måte, og at de lokale myndighetene varsles. Hvis det påståtte offeret ikke ønsker å snakke med de lokale myndighetene, bør vedkommende få tilbud om å kontakte det nasjonale konsulatet der det er mulig.

7. Hvis de lokale myndighetene tilkalles til vandrerhjemmet, skal det inngis en politianmeldelse, og en kopi skal være tilgjengelig som referanse ved behov.

8. Vi anbefaler også at vandrerhjemmet fører en logg over hendelsesforløpet, slik at det er mulig å slå opp i denne på et senere tidspunkt ved behov.

9. Vårt kundeserviceteam er i kontinuerlig kontakt med kunden under hele etterforskningen og vil oppdatere kunden når det endelige resultatet foreligger.

10. Hvis vi mener at overnattingsstedet har tatt alle nødvendige skritt for å håndtere hendelsen, vil kundens anmeldelse bli reaktivert. Overnattingsstedet kan da svare offentlig på anmeldelsen.

11. Vi forbeholder oss retten til å la en anmeldelse være frakoblet permanent hvis den ikke oppfyller retningslinjene våre, men vi vil undersøke alle saker slik vi er forpliktet til.

12. Anmeldelser som identifiserer en ansatt eller gjest vil ikke bli publisert på nettet.

13. Hvis passende tiltak ikke følges og vandrerhjemmet ikke kommuniserer med Hostelworld omgående i forbindelse med en påstått hendelse som involverer en Hostelworld-kunde, forbeholder vi oss retten til å si opp vandrerhjemmets kontrakt.

Retningslinjer for gjennomgang

Alle anmeldelser på nettstedet vårt er skrevet av Hostelworld-brukere som har booket og/eller bodd på vandrerhjem som er booket gjennom nettstedet vårt. De uttrykte meningene er Hostelworld-brukernes egne og ikke Hostelworlds. Vi støtter ikke noen av kundenes meninger eller svarene fra vandrerhjemmets eiere som publiseres på nettstedet vårt.

Vi forbeholder oss retten til å fjerne anmeldelser uansett årsak, inkludert, men ikke begrenset til, tilfeller der en alvorlig hendelse av kriminell karakter har funnet sted, eller omstendigheter der vi med rimelighet mener at anmeldelsen inneholder faktafeil eller påstander som vi mener ikke er underbygget.

Støtende og ærekrenkende innhold

Vi tillater ikke at ærekrenkende eller støtende språk publiseres på nettstedet vårt. Dette inkluderer rasistisk eller diskriminerende språk, truende språk eller annet språk som vi anser som støtende, ærekrenkende eller som spesifikt nevner identiteten til en person.

Autentisk og ekte innhold

Vi tillater ikke anmeldelser skrevet av eiere eller ledere eller anmeldelser der ledere eller eiere bruker insentiver eller trusler for å påvirke kunder. Hvis du kjenner til slikt misbruk, ber vi deg informere oss.

Vi godtar kun anmeldelser fra kunder som har booket og bodd på et overnattingssted som er booket via nettstedet vårt. Hvis det bekreftes at du faktisk ikke bodde der eller ble bedt om å forlate overnattingsstedet av reelle grunner av eieren/forvalteren, forbeholder vi oss retten til å fjerne anmeldelsen din.

Hvis du vil flagge eller rapportere misbruk av anmeldelsessystemet vårt, eller innlegg som ser ut til å bryte med disse retningslinjene, kan du kontakte oss her.